У діловому спілкуванні використовується не тільки усна, а й писемна мова. Уміння опрацьовувати документи, вести ділове листування – важлива умова діяльності підприємця.
Потрібно пам’ятати, що діловий лист – це документ, який є одним із засобів спілкування, від рівня якості його підготовки багато в чому залежить досягнення мети. Це може бути пошук потенційного партнера для майбутньої спільної діяльності, встановлення чітких ділових контактів, пошук і завоювання нових ринків збуту продукції. У країнах з розвиненою ринковою економікою, усталеними традиціями діловий лист є невід’ємною частиною економічних відносин.
Документи, що опрацьовуються в організаціях сфери торгівлі та бізнесу можна згрупувати наступним чином:
Основні види ділових листів
- Службові листи пишуть на спеціальних бланках чи на чистих аркушах паперу.
- У міжнародній кореспонденції, якщо лист займає більше сторінки, то в кінці слід писати “далі буде”.
- Кожна сторінка, крім першої, нумерується арабськими цифрами.
- У тексті недопустимі підчищення, виправлення.
- Олівцем ставлять резолюції на вхідній кореспонденції, а резолюції на окремих аркушах паперу – підколюють.
- Листи згортають текстом усередину. Найбільш важливі ділові листи бажано не згинати, а надсилати у великих твердих конвертах.
- Підпис на листівці ставлять лише на офіційному привітанні.
Вимоги до оформлення ділового листа
Бланк має велике значення для ділового листування. Саме за бланком, за його дизайном, поліграфічним виконанням оцінюватимуть престиж відправника. Для зовнішньоекономічного листування потрібен спеціальний папір (високоякісних сортів, інколи – з водяними знаками).
Реквізити на бланку. Головним реквізитом на бланку є найменування підприємства-, організації-відправника листа, а також знак, емблема фірми, повна її адреса, номери телефонів, телекс, факс. Розміщення реквізитів на бланку чітко не регламентується.
Формат аркуша для написання листа. Як правило використовують формат А4, при цьому обсяг тексту не впливає на вибір формату. У разі, якщо лист займає декілька сторінок, на початку кожної зазначають найменування фірми, дату і номер сторінки.
Конверт. На конверті вказують найменування відправника або розміщають його фірмовий знак. Допускається також повне відтворення всіх реквізитів. Розмір конверта не повинен допускати згинання листа понад один раз.
- Реквізити організації-відправника.
- Вихідні дані (дата, номер листа).
- Загальний зміст (тема) листа.
- Адресат
- Адреса одержувача листа.
- Вступ.
- Основний текст листа.
- Офіційні форми ввічливості.
- Посадова особа, відправник листа.
- Визначення додатку.
- Визначення копій, що розсилаються.
Будь-який документ – джерело інформації. Одним із правил оформлення документа є точне і правильне адресування: назва організації або структурного підрозділу; назва посади, прізвище та ініціали людини, якій адресовано лист; поштова адреса організації; дата відправки документа, факсу чи телексу, номер і поштовий індекс. Скорочення дат типу: 20.V.2001, 20.05.2001 в міжнародному листуванні не використовується. Слід писати повністю: 20 травня 2001 року або May, 20, 2001. Якщо документ оформляється на бланку, дату ставлять у лівому кутку, а якщо на простому аркуші – під текстом біля підпису.
Назва організації наводиться в називному відмінку, посада, прізвище в давальному. Якщо лист адресують керівникові організації, фірми, то її назва входить у назву посади адресата. Наприклад:
Генеральному директору торгової фірми “Калина”
Поважному С.К.
Якщо виникають труднощі у з’ясуванні посади адресата – можна вказати тільки отримувача: організацію, фірму тощо.
Основну частину (зміст) ділового листа слід починати із звернення. Звернення може дублювати прізвище, назване в адресі (“Шановний добродію Матвієнко”; “Вельмишановна пані Окіпна”;
англійською – Dear Mr__________ або_ Dear Mrs_________ та прізвище
адресата). Якщо прізвище не вказують, вживають лише форму звернення: шановний(а) пане(і), добродію, шановні панове.
Зміст документа залежить від його мети, проте в будь-якому випадку спочатку викладають суть питання, а потім формулюють пропозицію і обґрунтовують її.
Текст основної частини ділового листа має бути виваженим, стислим і зрозумілим. Його слід розбити на смислові абзаци для полегшення сприйняття матеріалу.
Якщо лист містить негативну інформацію, то оцінки і висновки бажано робити толерантні, наприклад: “На жаль, змушені припинити наші стосунки”, тощо.
Позитивне враження про лист та його автора допоможе скласти кінцева форма ввічливості – вираз надії на подальше співробітництво тощо.
Обов’язковою умовою є фрази типу: “З повагою”, “Щиро ваш” та ін. Підпис на діловому листі до зарубіжних партнерів має свої особливості: підпис, прізвище, посада, розміщується все це зверху вниз.
(реквізити фірми відправника)
20 травня 2001 Президенту фірми
“Техносервіс”
Отель “Вірджинія” Венеція, 27101 Пану П.Джордіо
Шановний пане П.Джордіо!
Київська фірма “Екста” засвідчує Вам свою повагу і просить надати можливість нанести діловий візит-презентацію президенту фірми пані Т.Овчаренко у зручний для Вас час, бажано в березні – квітні 2001 року.
Фірма “Екста” займається торговим і готельним сервісом, має досвід роботи в Україні, нас цікавить торговельно- технологічне обладнання, яке випускає Ваша фірма.
З надією на зустріч з Вами і на плідне співробітництво.
З повагою Т.Овчаренко
Президент фірми “Екста”
У сучасному діловому житті широкого розповсюдження набули прес-релізи.
Прес-реліз – спеціально підготовлена для розповсюдження у пресі інформація про:
- зміни у керівництві компанії;
- випуск нової продукції чи послуги;
- події, що мають статися;
- нову інформацію про фірму та її діяльність.
Перший абзац (“лід”) повинен містити найважливішу 1нформацію. Кожний наступний параграф буде повідомляти читачеві менш важливу інформацію.
Вимоги до прес-релізу:
- Дві дати (одна – час написання, друга – час, коли його потрібно оприлюднити).
- Контактні телефони.
- Заголовок.
- Фірмовий бланк.
Стислий огляд розділу
- Культура спілкування – не просто культура вибору ефективних стратегій і тактик, в основі яких лежать гуманістичні комунікативні установки, знання та вміння. Це також застосування правил конструювання повідомлень, правил мовлення та слухання, це активне використання правил і норм гуманістичної етики, постійне дотримання вимог службового етикету.
- Спілкування – це складний процес встановлення і розвитку контактів між людьми, який передбачає обмін інформацією, вироблення власної позиції, сприйняття і розуміння людьми один одного.
- Спілкування – це завжди взаємодія, взаємовідносини двох сторін. Тому необхідно навчитися відчувати стан людей, поважати їхні цінності, вміти перебудовуватися в інтересах справи, вибирати відповідні прийоми та засоби спілкування – все це буде свідчити про високу культуру спілкування.
- На шляху до взаєморозуміння є багато бар’єрів. їх треба своєчасно розпізнавати, попереджати й долати.
- Мовне спілкування або вербальна комунікація – це спілкування, коли як знакову систему використовують мову, словесні засоби. Культура мовного спілкування має дві складові – культуру мовлення та культуру слухання.
- Культура мовлення – це знання складових комунікативного акту та вміння їх застосовувати для переконливого впливу, для передання інформації та формування відповідних установок, позицій, думок.
- Культура слухання – це активна діяльність, яка передбачає як вміння мовчати, так і вміння використовувати вербальний зв’язок із співрозмовником для досягнення взаєморозуміння і розв’язання комунікативної проблеми (нерефлексивне та рефлексивне слухання).
- Ділове листування є засобом спілкування відправника та отримувача кореспонденції. Від підготовки та оформлення ділового листа залежить рівень спілкування та досягнення успіху у бізнесі.