7.4. Мовне спілкування як показник рівня культури співрозмовників

Спілкування (ділове в тому числі) передбачає не тільки і не стільки передання емоційних станів, скільки передавання інформації. Інформація передається за допомогою мови, тобто набуває вербальної (словесної) форми, при цьому частково змінюється її смисл і частково вона втрачається.

Розглянемо втрату інформації при повідомленні за схемою П. Міцича [47, 74].

Як видно зі схеми на кожному етапі відбувається втрата інформації та її зміна. Величина цих втрат обумовлюється як недосконалістю мови, так і неможливістю найбільш повно і точно втілити думку у словесну форму. Це дуже точно відзначив російський поет Ф. Тютчев: “Мысль сказаная есть ложь”. Крім цього втрата інформації обумовлюється ступенем довіри до співрозмовника, особистими цілями та намірами, рівнем словникового запасу тощо.

У психології розроблені демонстраційні моделі, що полегшують розуміння процесу спілкування. Одна з таких моделей належить Ш. фон Туну.

Комунікація відбудеться тоді, коли отримувач повідомлення правильно розшифрує всі чотири компоненти. Якщо він не в змозі це зробити, виникає непорозуміння.

Ілюструючи цю схему, звернемося до аналізу за Л.Чернишовим. Візьмемо класичний приклад з безсмертної комедії М. Гоголя “Ревізор”.

Сутність справи: їде ревізор.

Що хотів сказати городничий? – Знаю я вас, негідників.

Яке ставлення чиновників? – Тримайся!

Ставлення, як правило, передається невербальними засобами (міміка, жести). Більшість непорозумінь виникає саме через неправильне ставлення до інформації.

Саморозкриття: кожний для себе оцінює ситуацію, виходячи з почуття самозбереження.

Заклик: відправник інформації хоче чогось досягти.

У нашому прикладі це заклик городничого до чиновників: Допоможіть у цій ситуації, давайте рятуватися разом.

Як почути те, що дійсно повідомляється? Завдяки уточнюючим питанням: “Я правильно зрозумів, що…”, “Так ви думаєте, що…” і т.ін. Цими фразами сигналізують, про намагання зрозуміти співрозмовника і надають можливість більш чітко сформулювати свої думки. Відбувається зворотній зв’язок.

Вмінню правильно висловлювати свої думки навчали здавна. Воно передбачає точне формулювання думок, викладення їх зрозумілою для співрозмовника мовою, розуміння реакції партнера.

Висловлювання, що не зорієнтовані на співрозмовника – це монолог. Сума втрат інформації при цьому може досягти 50%, а в деяких випадках і 80% від об’єму первинної інформації. Найбільш ефективним у діловому спілкуванні є діалог. Він передбачає вільне володіння мовою, розуміння невербальних сигналів, здатність відрізняти відверті відповіді від ухильних. Під час діалогу велике значення мають так звані “діалогічні відносини”, про які написав М. Бахтін: “Діалогічна реакція персоніфікує всяке висловлювання, на яке реагує”. В діалозі чути слово, враховуються позиції, на них реагують. І саме це є основною позитивною, порівняно з монологом, характеристикою.

Зважаючи на цю особливість діалогу, нині ця форма є провідною в діловому спілкуванні. Діалогічна взаємодія – це особистісно рівноправні позиції, співпраця, де домінують мотиви самоактуалізації та саморозвитку співрозмовників.

Важливий внесок у розвиток ділового спілкування зробила експериментальна риторика. Згідно з її висновками будь-яке ділове спілкування передбачає процес розмови з одним співрозмовником або з групою людей. У процесі спілкування можна виділити декілька етапів.

Кожному з етапів відповідає характерний прийом, метод, які потрібно знати і вміло використовувати.

Етапи ділового спілкування	Прийоми, методи спілкування	Типові помилки
Встановлення контакту зі співрозмовником, групою	Звернення до співрозмовника на ім’я (викликає у людини позитивні емоції) доброзичлива посмішка і доброзичливий вираз обличчя акуратний одяг візитна картка сукупність жестів тощо	Надмірна жестикуляція надмірне хвилювання намагання повчати вияв незадоволення
Оцінка співрозмовника, групи та орієнтація в ситуації	Метод спостереження бесіда метод першого враження нейролінгвістичне програмування (НЛП) невербальна комунікація	Невміння розпізнавати людей невміння прислуховуватися до думок інших і брати корисне для себе
Обговорення проблеми і прийняття рішення	Вміння слухати переконувати критикувати приймати рішення робити висновки	Однобічність прийнятого рішення емоційна зумовленість прийнятого рішення неправильно використані факти та ін
Вихід з контакту	Роль “останнього враження” заключна позитивна Фраза	• Не обмірковується заключна фраза бесіди, зустрічі, переговорів

 

Щоб будь-який комунікативний акт був успішним, на етапі орієнтації треба звернути увагу на код і контекст. Це сприймання та розуміння ситуації контакту і добір стратегії спілкування. На етапі обговорення контролюються вже власні дії, конструюються повідомлення і підтримується контакт.

Культура спілкування містить дві складові: культуру мовлення та культуру слухання. Про одну людину кажуть, що вона говорить, як співає, про іншу – що вона вміє не лише слухати, а й чути.

Дослідження вчених свідчать, що невміння слухати нерідко є основною причиною неефективного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів.

Слухання – не просто мовчання, це своєрідна діяльність. їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її моральності, культури.

Важливе значення мають як вербальні, так і невербальні аспекти слухання. Наприклад, коли нам цікаво, ми повертаємося до співрозмовника, нахиляємося до нього, встановлюємо з ним візуальний контакт, тобто несвідомо концентруємо увагу. Культурні люди, з високими моральними установниками роблять це свідомо.

Розрізняють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне.

У першому випадку йдеться про уважне слухання з мінімальним мовним втручанням. Це допомагає партнерам висловити свої почуття. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою.

Нерефлексивне слухання варто застосовувати тоді, коли співрозмовникові важко сформулювати і висловити свою думку (наприклад він дуже схвильований) або, коли бар’єром у спілкуванні стає різний статус партнерів.

Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв’язку. Для цього вживають запитання-уточнення. Розрізняють чотири види прийомів рефлексивного слухання: з’ясування, перефразування, відбиття почуттів і резюмування.

З’ясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями та у постановці перед ним “прямих” запитань (тобто таких, на які можна відповісти “так” чи “ні”).

Перефразування – це формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою визначення точності розуміння (в англійській мові – розділові питання).

Відбиття почуттів означає, що під час слухання акцент робиться не на зміст повідомлення, а на емоційне ставлення.

Резюмування використовується, якщо під час розмови увага переключається на інше, як правило, другорядне питання. Його використовують для підведення підсумків, з метою попередження або розв’язання конфліктів.

Культура мовлення тісно пов’язана з мовним етикетом, тобто з правилами вітання, знайомства тощо. Люди, як правило, негативно реагують на порушення вироблених суспільством норм етикету.

Характерною ознакою нашого часу є багатослівність. Майже кожній людині здається, що вона знає більше та вміє робити щось краще, ніж інші, тому їй хочеться говорити самій. Лише вихована людина відчуває, коли треба говорити, а коли слухати інших, навіть тих, хто її критикує.