Спілкування є однією з центральних проблем, через призму якої вивчаються питання сприйняття й розуміння людьми одне одного: лідерство й керівництво, згуртованість і конфліктність, міжособистісні взаємини та ін. Спілкування допомагає глибше зрозуміти процеси міжособистісної взаємодії та міжособистісних взаємин.
Спілкування – це універсальний засіб пізнання себе та інших. “Кожний з нас народжується людиною, а особистістю, тобто мислячою істотою зі своєю точкою зору, стає в соціумі. Основним фактором цього унікального процесу є спілкування [77, 64].
Оцінюючи роль спілкування у сфері бізнесу, Дж. Рокфелер писав: “Вміння спілкуватися з людьми це товар, який можна придбати так само, як ми купуємо чай або каву… Але я плачу за таке вміння більше ніж за будь-що інше у світі”. Напевно він мав сенс так казати, тому що сама сфера бізнесу побудована на вмінні продуктивно спілкуватися, від цього вміння залежать прибутки і навпаки – невміння спілкуватися веде до збитків.
Менеджери, керівники витрачають на спілкування 50 – 90% робочого часу, щоб реалізувати свою роль у міжособистісних взаєминах, інформаційному обміні, процесі прийняття рішень, виконанні управлінських функцій планування, організації та контролю. Спілкування для них процес, який пов’язує всі основні види управління. Тому 75% американських, 63% англійських і 85% японських підприємців вважають, що неефективне спілкування є основною перешкодою на шляху досягнення позитивного результату в їхній діяльності, тобто нерезультативне спілкування — одна з основних причин виникнення проблем [46, 39].
Спілкування є основою маркетингу, його головним методом. Фахівці-маркетологи повинні вивчати запити та побажання споживачів безпосередньо, так би мовити з “перших рук”. А для цього необхідно зустрічатися з клієнтами особисто. Кожен із них має свої психологічні особливості, характер, темперамент, звички тощо, до кожного треба знайти свій підхід. Це дуже важко зробити тільки на одному ентузіазмі та інтуїції, необхідні знання про природу та культуру спілкування.
Спілкування як засіб взаємодії між людьми вивчалося здавна, Ще на так званому рівні “празнань” у Давньому Єгипті, Китаї, індійськими жерцями, слов’янськими волхвами. Перші наукові Дослідження проблем спілкування знаходимо у давньогрецькій філософії та етиці (Сократ, Платон, Арістотель). За час, що минув, до сьогодення зроблено багато відкриттів, виникли цілі наукові теорії та школи, на підставі яких, ми маємо достатнє уявлення про природу і сутність спілкування.
У XIX — XX ст. були розроблені наступні теорії:
- Психологія народів (М. Лацарус, X. Штейнталь).
- Психологія натовпу (Г. Лебон).
- Теорія інстинктів соціальної поведінки (У. МакДаугалл).
- Біхевіоризм (Е. Торндйк, Дж. Уотсон).
- Необіхеовіоризм (Б. Скінер, Н. Міллер, Д. Доллард та ін.).
- Теорія механізмів психологічного захисту (3. Фрейд).
- Торансакційний аналіз (Е. Берн).
Вивчення феномену спілкування базується на знаннях із філософії, етики, психології, соціології, медицини, педагогіки.
У 20-х роках XX ст. виникла соціальна психологія – наука про спілкування.
Спілкування можна визначити як складний багатогранний процес встановлення та розвитку контактів між людьми під час їх спільної життєдіяльності.
Спілкуючись, люди обмінюються інформацією, узагальненнями, думками, почуттями. Тому спілкування включає три основні аспекти.
Існують різні рівні спілкування:
- індивідуальне (або міжособистісне);
- групове;
- масове;
У спілкування виділяють декілька методів:
- монолог;
- діалог;
- бесіда;
- дискусія;
- співбесіда та ін.
Спілкування здійснюється двома основними засобами:
- вербальним (мовними);
- невербальним (міміка, жести, пози).
Спілкування поділяється на різні типи:
- ритуальне;
- розважальне;
- ділове;
- маніпулятивне;
- ігрове;
- духовне тощо.
Одним із різновидів (типів) спілкування є ділове спілкування. Ділове спілкування – це спілкування, змістом якого є “справа”, з приводу якої і відбувається комунікативний процес, організація та оптимізація того чи іншого виду діяльності.
Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони:
- є значущими один для одного особами;
- сприймають спілкування як продуктивне співробітництво;
- володіють культурою ділового спілкування.
Культуру ділового спілкування неможливо розглядати окремо від культури спілкування взагалі.
Культура спілкування є складовою загальної культури. Вона, як будь-яка інша культура, містить певну суму знань [27,12]. Базується на нормах, що визначаються станом суспільства, його історією, традиціями, національною своєрідністю, загальнолюдськими Цінностями кожної історичної епохи розвитку людства.
Отже, культура спілкування – це сума набутих людиною знань, умінь та навичок спілкування, які створені та прийняті в конкретному суспільстві на певному етапі розвитку.
Культуру спілкування визначають наступні компоненти:
- комунікативні установки, які “включають” механізми спілкування;
- знання етичних норм спілкування, прийнятих у конкретному суспільстві, психології спілкування (категорій, закономірностей, механізмів і психології сприйняття й розуміння одне одного);
- вміння застосовувати ці знання, враховуючи ситуацію, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.
Фахівці з етики ділового спілкування Міжрегіональної академії управління персоналом (МАУП) пропонують наступну формулу визначення культури спілкування: КС = КУ + 3 + В,
де КУ- моральні та комунікативні установки;
З – знання з етики та психології;
В – вміння застосовувати ці знання на практиці.
Однак не можна сприймати цю систему як уніфіковану.
Відомо, що на зміну поведінки безпосередньо впливає навколишнє середовище та психологічний стан особистості.
Тому формування культури спілкування залежить від того, наскільки людина засвоїла моральні принципи та норми і готова дотримуватись їх у своїй життєдіяльності.
Моральні норми і принципи – це певні вимоги та заборони, що регулюють діяльність, поведінку людей, їхні взаємовідносини та спілкування. Ці норми встановлюються в певному суспільстві на певному етапі його розвитку, вони є своєрідним взірцем поведінки та обов’язкові для дотримання.
Моральні принципи та норми регулюють процес спілкування людей, бо саме під час спілкування люди погоджують особисті та суспільні інтереси. Більше того, спілкування має відбуватися за цими моральними принципами та нормами. Проте, як зазначає В.Н. Шеломенцев, для індивідуального життя та поведінки людини вони є лише передумовою формування гуманістичних установок спілкування [80, 138].
Гуманізація спілкування — це насамперед зростання потреби людини в такому спілкуванні. Воно передбачає здатність людини відчувати і співчувати, переживати і співпереживати, вміння розрізняти добро і зло, справедливість і несправедливість. Це вияв таких її якостей, як милосердя, порядність, доброчесність і совість. Це морально-етичні потреби, смаки, оцінки, ідеали, мотиви, вчинки. Таким чином, важливе значення у процесі спілкування мають моральні знання, здатність до раціонального осмислення моральних ситуацій та дій.
Китайський філософ Конфуцій зазначав, що різні люди у своїй поведінці та спілкуванні дотримуються різних моральних норм і правил. На його думку нерозумна людина робить три помилки: говорить, коли не час говорити (нерозважливість); не говорить, коли настає час говорити (потайливість), і говорить, не помічаючи міміки (сліпота) [35,19].
Чим вища у людини загальна культура, тим вища моральна та психологічна культура її спілкування, тим більше в неї розвинута мотивація до гуманних доброзичливих взаємин з іншими, тим вища й культура спілкування.
Культура спілкування виявляється в умінні говорити так, щоб не принижувати гідність людей. Це вміння вести переговори, йти на компроміси, втрачаючи іноді власну вигоду, але зберігаючи доброзичливі стосунки.
У цьому контексті доречною є згадка про історію створення та розвитку відомої американської компанії “IBM”, яка своїми успіхами значною мірою зобов’язана морально-етичним ідеям її засновника Т.Дж. Уотсона-старшого (1914 p.). Він розробив кодекс поведінки працівників компанії, принципи якого дуже прості:
1) кожна людина заслуговує на повагу;
2) кожен клієнт фірми заслуговує на особливу увагу та найкраще обслуговування;
3) діяльність фірми має постійно вдосконалюватись.
Цих принципів компанія дотримується й сьогодні.
Всі її працівники мають керуватися високими нормами ділового спілкування. “Кожний, з ким ви маєте справу, повинен розраховувати на справедливе і неупереджене ставлення до себе з вашого боку. Чесність є невід’ємною частиною моральної поведінки, а довіра необхідна для встановлення добрих та міцних стосунків” [58, 102].
Така концепція характерна для більшості сучасних фірм і корпорацій Заходу, це надає їм змогу не тільки витримувати жорстку конкуренцію, а й отримувати стабільні прибутки.