Будь-яке ділове спілкування, як відомо, починається зі встановлення контакту. Воно не зводиться лише до вміння легко вступати в розмову і підтримувати її. Встановлення контакту передбачає вміле використовування невербальних компонентів спілкування, дотримуючись етикету ділових відносин.
Невербальні засоби спілкування мають особливе значення у перші хвилини знайомства. Рукостискання, поза, жест, посмішка – все це складає основу першого враження, змінити яке буває нелегко.
Рукостискання. Це традиційна, найбільш давня форма вітання. Вона інформативна, не випадково німецький філософ І. Кант назвав руку “видимою частиною мозку”.
У діловому світі рукостискання використовують не тільки при вітанні, але й при укладанні угоди як знак довіри і поваги до партнера. Нетривале, мляве рукостискання свідчить про байдужність. Більш тривале з посмішкою, відкритим поглядом, демонструє дружелюбність.
Суперечить правилам етикету рукостискання, що виражає перевагу або передчасний перехід до неформальних відносин. Це таке рукостискання, коли подана рука накриває зверху руку партнера. При неформальному рукостисканні, наприклад, права рука приймає запропоноване положення, а ліву кладуть зверху на руку співрозмовника.
Варто пам’ятати й інші правила етикету пов’язані з рукостисканням:
♦ начальник, вітаючись, не зобов’язаний подавати руку своїм підлеглим, він може просто кивнути головою;
♦ не можна подавати руку відвідувачу через стіл.
Настороженість перших хвилин знайомства знімає доброзичлива посмішка. Вона виражає прихильність, відкритість, готовність до співробітництва. Проте не варто втрачати почуття міри. Посмішка – це сильний емоційний невербальний засіб.
Не менш важливі для встановлення контакту поза і погляд. За правилами етикету при знайомстві не варто приймати позу, що характеризує закритість і агресивність: про це свідчать насуплені брови, схрещені на грудях руки, стиснуті у кулак пальці.
Не рекомендується одягати окуляри із затемненими скельцями. Співрозмовник не бачить очей партнера і почуває себе ніяково. Як наслідок виникає почуття недовіри і небажання приймати обговорювані пропозиції.
Розуміти невербальну мову важливо на всіх етапах спілкування і в будь-яких ситуаціях.
Розглянемо кінесику й етикет на прикладі бесіди з підлеглими, при прийомі на роботу, з клієнтами.
Під час бесіди за жестами і мімікою слухача можна оцінити ступінь ефективності впливу на нього.
Психологи помітили, що у випадку згоди з тим, хто говорить, співрозмовник нібито копіює, повторює жести партнера. У разі незгоди – сидить нерухомо, із “кам’яним обличчям”.
Поза дозволяє визначити емоційний стан співрозмовника під час бесіди і спрогнозувати його дії:
♦ Напружена поза вказує на високий ступінь тривоги; треба відволікти співрозмовника, поговорити з ним на нейтральні теми, зняти напруження.
♦ Якщо співрозмовник сидить вільно, із піднятою головою, це свідчить про довіру.
♦ Млява постава, зігнута спина вказує на внутрішню настанову на самозахист.
♦ Якщо співрозмовник сидить на краєчку стільця, нахилившись вперед, це свідчить про готовність до спільних дій.
♦ Бажання прийняти пропозицію виявляється у наближенні до співрозмовника.
♦ Відсутність зацікавленості виявляється в тому, що людина інтуїтивно відхиляється назад або відсувається.
Міміка дозволяє дізнатися про почуття співрозмовника:
♦ Зведені вверх брови, широко розплющені очі, опущені куточки губ, відкритий рот – свідчать про подив.
♦ Насуплені брови, вертикальні зморшки на чолі, примружені очі, стиснуті губи – передають почуття гніву.
♦ Згаслий погляд, ледь опущені куточки губ – передають смуток.
♦ Очі, що світяться, підняті куточки губ передають радість почуттів.
Якщо ви звикли супити брови, морщити чоло, намагайтеся стежити за своєю мімікою.
Загальновідомо, що дзеркалом душі людини є очі, а погляд – важлива складова невербальної комунікації. Він може передавати інтерес, замилування або, навпаки, агресію, заздрість, злість.
Під час бесіди слід дивитися на співрозмовника, однак погляд не повинен бути занадто пильним.
Важливо також на яку частину обличчя спрямований погляд. Залежно від цього розрізняють діловий, соціальний, інтимний погляд і погляд скоса.
♦ Діловий погляд. Якщо уявити трикутник, основа якого знаходиться на рівні очей співрозмовника, а вершина у центрі чола, то спрямувавши погляди на цей трикутник, можна легше створити ділову атмосферу. Цим поглядом слід користуватися керівникам під час бесіди з підлеглими.
♦ Соціальний погляд. Основа трикутника знаходиться на рівні очей, а вершина – у центрі губ. Цей погляд створює умови для спокійної, дружньої бесіди.
♦ Інтимний погляд. Спускається від очей нижче підборіддя.
♦ Погляд скоса. Передає зацікавленість або ворожість.
Не менш значущими під час бесіди є жести. Вони передають стан людини: подив, байдужість, зніяковілість, розгубленість, образу, невдоволення тощо.
На жести насамперед звертають увагу, коли не розуміють мови, на якій розмовляє партнер, припускаючи, що значення жестів у всіх народів однакове. Це не зовсім так, тому людина може опинитися в незручному становищі. Так, наприклад, на відміну від українців болгари кивають головою, коли хочуть сказати “ні” і хитають, коли кажуть “так”.
Зорієнтуватися у складній ситуації допоможе класифікація жестів, запропонована Л.С. Вечер у книзі “Секрети ділового спілкування”.
Найхарактернішими у діловому спілкуванні є наступні жести, що передають:
♦ Відкритість: розкриті назустріч співрозмовнику руки, розстібування піджака.
♦ Захист: схрещені на грудях руки, застібування піджака.
♦ Оцінювання: рука, що підпирає щоку, означає, що людина про щось розмірковує; почісування підборіддя – обмірковування рішень.
♦ Впевненість: пальці, з’єднані на зразок куполу; закладені за спину руки; підняте вверх підборіддя.
♦ Нервовість: покахикування, прочищення горла, часте куріння, прикривання рукою рота.
♦ Невпевненість: переплетені пальці рук, нервове пощипування долонь, погризування авторучки, олівця.
♦ Нудьгу: постукування по столу рукою або по підлозі ногою, голова, що лежить на долонях; механічне малювання на папері.
Керівникам, менеджерам сфери бізнесу доводиться виступати на нарадах, зустрічах, конференціях тощо.
Під час виступу всі погляди звернуті на промовця. Його настрій, емоції передаються аудиторії. Позою або виразом обличчя можна підтвердити або спростувати сказане. Іноді знизування плечами, презирливий погляд, вираз нудьги на обличчі буває більш виразним, ніж сказане слово.
Незалежно від того, чи виступаєте ви перед однією людиною, чи перед сотнею слухачів, аудиторію треба розуміти. Зміна виразу обличчя, пози підкажуть, як вас сприймають слухачі.
Наприклад, слухачі сидять зі схрещеними руками і ногами, погляд спрямований до дверей, це означає, що інтерес до повідомлення втрачено, або слухач зайняв оборонну позицію щодо ваших ідей. Однак схрещені руки можуть означати й те, що в аудиторії холодно.
Знайдіть в аудиторії людину, що нахилилася вперед і доброзичливо киває під час виступу. Вона підтримує вас. Але якщо Цей слухач починає супитися або хитати головою, обміркуйте сказане.
Теоретики ораторського мистецтва особливу увагу звертають на жести. Вони пожвавлюють мову, але користуватися ними слід обачно.
Жести під час виступу повинні відповідати змісту висловлювання, уточнювати думку, посилювати емоційне звучання.
Занадто різкі рухи, погойдування вперед-назад набридає та відволікає слухачів.
Під час виступу позитивне враження справляє доповідач, який стоїть вільно, спираючись на обидві ступні.
Не варто прикриватися руками, як “фіговим листком”, а також тримати руки за спиною.
Якщо ви віддаєте перевагу виступам, сидячи за столом, то матимете впевнений вигляд, якщо тримаєте спину прямою, плечі розправленими.
Та найголовніше у виступі – природність. Якщо поза, жести природні, то вони – доречні. І тоді слово і “музика” вашої душі будуть у згоді і доповнюватимуть одне одного.
Невербальні засоби спілкування нерідко допомагають вирішити конфліктну ситуацію, навіть запобігти конфлікту.
Однією з найпоширеніших ознак конфлікту є агресивність, підвищена емоційність. Вони можуть виявлятися в різних ситуаціях і сферах діяльності. Наприклад, менеджер може опинитись у ситуації, коли до нього в кабінет зайде обурений відвідувач. У такому випадку, по-перше, необхідно запропонувати йому сісти. Зробити це слід за правилами не тільки ділового етикету, але й тому, що людині, яка сидить, складніше поводитись агресивно.
Якщо ж менеджер сидить за столом, а відвідувач стоїть, останній займає домінуючу позицію, це дозволяє йому не тільки вільно виявляти свою агресію, але й вторгатися в зону інтимного спілкування.
Якщо ж відвідувач продовжує поводитись емоційно й агресивно, треба дати йому можливість виговоритися. Варто уважно вислухати його, використовуючи невербальні засоби: спокійну позу, кивок голови, погляд, що свідчить про розуміння проблеми. І тільки після того, як він заспокоїться, можна перейти до суті справи.
У разі, якщо агресивне поводження все ж таки спровокувало конфлікт, нема сенсу щось доводити і пояснювати. Слід зачекати і заспокоїтися. Це дасть можливість виграти час, зняти напруження, привести свій емоційний і фізичний стан у рівновагу.
Стислий огляд розділу
- Поряд із мовним (вербальним) етикетом важливу роль у діловому спілкуванні відіграють немовні (невербальні) засоби. До них належать чинники, що беруть участь у звуковій організації мови, а також жести, міміка, пози.
- Невербальні засоби можуть дублювати вербальні або суперечити їм, можуть супроводжувати висловлювання, доповнювати його. Звук голосу, жести людини можуть часом розповісти більше, ніж фрази.
- До “мови жестів” слід ставитись уважно, оскільки жести мають певний національно-культурний характер і залежать від соціальних ролей. У зв’язку з цим можливе різне використання засобів кінесики залежно від національності партнера, а також ситуацій спілкування.
- Слід враховувати, що мова жестів тісно пов’язана із діловим етикетом у певних професійних ситуаціях.