Більше ста років минуло відтоді, як американцю шотландського походження А.Г. Беллу був виданий патент на перший телефон. Сьогодні телефон – невід’ємний атрибут нашого життя, незамінний засіб ділового спілкування. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення проблем, забезпечується двосторонній обмін інформацією.
Проте телефоном треба вміти правильно користуватися. Незнання правил етикету, невміння лаконічно, чітко, грамотно викласти свої думки призводить до значних втрат робочого часу (до 20-30 % за оцінками фахівців).
Підраховано, що кожна ділова телефонна розмова триває в середньому 3-5 хвилин, а впродовж дня керівник робить 20-30 телефонних дзвінків, тобто, на телефонні розмови витрачається декілька годин робочого часу. При цьому доводиться спілкуватися з десятками людей різної статі, віку, темпераменту, службового становища, рівня культури.
Під час телефонної розмови люди поводяться не так, як при розмові віч-на-віч. Сприймаючи інформацію по телефону, абонент має лише одне джерело – людський голос. Він не бачить співрозмовника, його очей, одягу, приміщення, в якому той знаходиться. Тому вирішального значення набуває інтонація, тембр голосу, його тон. Варто пам’ятати, що телефон є пристроєм, що дещо спотворює людський голос, тому корисними будуть такі рекомендації:
– Намагайтеся вимовляти слова і фрази чітко.
– Будьте уважним до абонента.
– Намагайтеся, щоб фрази були короткими, питання – чіткими та зрозумілими.
– Якщо необхідно перервати розмову, щоб відповісти на інший дзвінок, попросіть вибачення у співрозмовника.
– Якщо дзвонять по декількох лініях, слід спочатку відповісти на перший дзвінок.
– Намагайтеся говорити з різною інтонацією, уникайте монотонності.
– Говоріть не дуже швидко (близько 125 слів за хвилину), інакше вас важко буде зрозуміти.
– Пам’ятайте, що мистецтво ведення телефонних переговорів складається з чотирьох умінь: уміння слухати, задавати питання, підбирати слова, бути стриманим.
– За правилами етикету не слід розмовляти з членами сім’ї, коли хтось знаходиться в кабінеті.
– Усі привітання по телефону повинні бути щирими, лаконічними.
Погані новини можна повідомити наступним чином:
– викласти відразу або спочатку повідомити гарні новини, а потім – погані.
Люди телефонують у чотирьох випадках. Вони:
– задають питання;
– виражають невдоволення;
– діляться думками;
– висловлюють прохання.
Для того, щоб підтримати розмову, треба зрозуміти наміри абонента, а для цього його необхідно вислухати.
Розглянемо декілька типових ситуацій.
Ситуація 1. Вам дзвонять.
Етикет чітко визначає правила користування телефоном у цій ситуації.
- Якщо задзвонив телефон, трубку краще знімати після другого Дзвінка. За реакцією на дзвінок абонент може судити про вашу зайнятість, ступінь зацікавленості тощо.
- Відповідаючи на дзвінок, за правилами етикету, слід привітатися, назвати своє прізвище й організацію. Проте, якщо в кабінеті знаходяться декілька співробітників, прізвище називати необов’язково.
Уникайте слів: “Алло!”, “Говоріть”. Неприпустимі такі запитання, як: “Вам кого?”, “Що ви хочете?”, “Хто це дзвонить?”. Пам’ятайте, що інтонація несе до 40 % інформації.
Наприклад, Ви дзвоните на фірму:
– Запросіть будь ласка, до телефону Павла Івановича.
– Його нема, – і кидають слухавку.
Незадоволені відповіддю (що означає нема: занедужав, поїхав?) ви знову набираєте номер.
У відповідь чуєте:
– Я вам сказала, що його нема.
– Вибачте, з ким я розмовляю, – цікавитеся ви.
– Чи вам не все одно, – чуєте у відповідь. Ви втретє набираєте номер. І знову чуєте:
– Він у відрядженні. Не дзвоніть більше!
Уявіть, скільки витрачено часу, і який емоційний стан абонентів після такої розмови.
♦ Якщо розмова затягується, дуже важливо вміти чемно закінчити її. Можна запропонувати завершити розпочату розмову під час особистої зустрічі. У такій ситуації важливо, щоб у співрозмовника не залишилося неприємного враження від спілкування з вами, навіть якщо він занадто балакучий.
♦ Якщо ви розмовляєте з відвідувачем, а в цей час дзвонить телефон, слід вибачитися за перервану розмову, зняти слухавку, привітатися, назвати прізвище, організацію, повідомити, що ви зайняті і домовитися перенести розмову на інший час. Обіцянку, що дали, треба виконати.
♦ Закінчуючи телефонну розмову, варто додержуватися найважливішого правила етикету: першим кладе трубку той, хто дзвонив. Неприпустимо класти трубку раніше, ніж співрозмовник попрощається з вами.
Якщо з технічних причин розмова перервалася, передзвонює ініціатор розмови.
♦ Виділяють чотири типи поведінки людей під час телефонної розмови: наполегливий, агресивний, пасивний і балакучий. Відповідно слід вибирати тактику розмови.
| Тактика розмови | Типи | |||
| наполегливий | агресивний | пасивний | балакучий | |
| Уважно слухати | X | X | X | X |
| Бути наполегливим, але “на крок позаду” | X | |||
| Частіше використовувати закриті питання | X | X | X | |
| Використовувати відкриті питання типу: “Що ви думаєте про…?” | X | |||
| Запропонувати свій план дій | X | X | ||
| Бути точним у висловлюваннях | X | X | X | |
| Не дозволяти втягувати себе у тривалу розмову | X | X | ||
| Бути чемним | X | X | X | X |
| Зберігати спокій | X | X | ||
Ситуація 2. Ви дзвоните.
Карел Чапек, чеський письменник, дотепно зауважив: “Телефон не забава, а засіб економії часу: розмова повинна бути короткою, як телеграма. Саме тоді вухо не спітніє від слухавки, а комусь не доведеться весь час набирати той самий номер”.
Ініціатору ділової розмови можна порадити наступне:
♦ Старанно продумайте план бесіди: це заощадить і ваш час, і час співрозмовника.
♦ Не починайте розмову із запитань: “Хто це?”, “Хто говорить?”.
Як тільки вас з’єднали з абонентом, варто назвати своє ім’я, прізвище, місце роботи, посаду: це зорієнтує співрозмовника і наблизить до мети розмови.
Якщо слухавку зняв секретар, то, привітавшись і відрекомендувавшись, необхідно коротко викласти причину дзвінка. Якщо секретар вас про це запитає, не ображайтеся, це його обов’язок, до якого треба ставитися з повагою.
♦ Будь-яка телефонна розмова передбачає ввічливість і коректність. Однак нагромадження фраз типу “якщо вам не важко”, “будьте так люб’язні”, “знайдіть хвилиночку” тощо створюють враження невпевненості.
♦ Якщо потрібна людина відсутня, попросіть переказати їй, що ви дзвонили, повідомте, коли і за яким телефоном вас можна знайти найближчим часом.
♦ Якщо розмова буде тривала, поцікавтеся, чи має співрозмовник достатньо часу.
♦ Не відрекомендовуйтеся приятелем начальника (навіть якщо це насправді так), коли дзвоните через секретаря.
Ситуація 3. Ви – керівник, зв’язок відбувається через секретаря.
Етикет телефонних розмов містить ряд вимог, яких чітко повинен дотримуватися секретар керівника в будь-якій фірмі, організації.
♦ Відповідаючи на дзвінок, секретар повинен привітатися, назвати організацію. У крайньому випадку сказати: “Я вас слухаю”.
Секретар зобов’язаний поцікавитися, хто і з якого питання дзвонить і, якщо є можливість, з’єднати з керівником. Порадити, коли краще передзвонити, якщо керівник зайнятий або відсутній. Неприпустимі відповіді типу: “На нараді”, “Не знаю коли буде”, “Зайнятий”.
♦ Секретарю не слід записувати прізвища, номера телефонів на клаптиках паперу або календариках. Для цього мають бути спеціальні зошити, блокноти.
♦ Етикет телефонних розмов передбачає чіткий порядок дій секретаря у випадку розмови керівника з іншою посадовою особою. Головне – дотримання службової субординації.
Вищий за посадою ніколи не повинен чекати. Якщо посади рівноправні, чекає той, хто дзвонить.
Секретар не повинен особисто говорити з особою, що займає вищу посаду.
Ситуація 4. Правила використання мобільного телефону.
Мобільний телефон буквально увірвався в ділове життя. Що робити, якщо він задзвонив, коли ви знаходитеся на нараді, на лекції, у театрі або на вулиці? Користуючись мобільним телефоном, слід враховувати правила етикету.
Прийшовши на нараду, намагайтеся розташуватися ближче до виходу, щоб у разі дзвінка можна було швидко і непомітно, не відволікаючи присутніх, вийти з кабінету. Не варто користуватися мобільним телефоном під час ділової зустрічі, наради, навіть якщо здається, що ви нікому не заважаєте.
Не варто брати мобільний телефон у театр або на концерт. Якщо ви без нього не можете, краще відкладіть похід до театру.
Якщо “мобільник” нагадав про себе на вулиці – відійдіть убік, щоб не заважати іншим людям.
Використання автовідповідача.
Сьогодні ділове спілкування неможливо уявити без автовідповідача. Він допомагає забезпечити постійний зв’язок та отримання інформації у разі відсутності абонента.
Разом із тим, використання автовідповідача має певні недоліки. Деякі люди, особливо старші за віком, бояться залишати повідомлення; інші залишають повідомлення, яке важко зрозуміти; власник автовідповідача часто неуважно слухає повідомлення, тому дає неточну або неправильну відповідь.
Використовуючи автовідповідач, варто пам’ятати про основні правила:
- говорити слід зрозуміло і дотримуватися суті справи;
- обов’язково слід повідомити, хто телефонує і час дзвінка;
- сказати, з ким ви хотіли б поговорити і з якого приводу;
- залишити свій номер телефону і вказати, коли можна з вами зв’язатися.
Використання факсу, електронної пошти.
Нове технічне досягнення XX ст. — факс дозволяє надіслати повідомлення (листи, малюнки тощо) за допомогою телефонних ліній. Багато ділових людей надають перевагу цьому засобу зв’язку порівняно з телефоном, оскільки використання факсу значно дешевше.
Вони працюють, коли офіс, куди надсилається факс, вже зачинений, а оперативне передання інформації є життєво необхідним.
Використання факсу пов’язане з правилами, у тому числі й етичними:
- не слід використовувати факс, якщо інформація має конфіденційний характер;
- слід переконатися в тому, що матеріал, який ви збираєтеся надіслати, зрозуміло викладений;
- необхідно чітко визначити, хто має отримати факс;
- якщо повідомлення дуже важливе, попросіть, щоб одержувач підтвердив факт отримання факсу.
Таких же правила слід дотримуватися користуючись електронною поштою.