10.7. Критерії оцінки якості надання адміністративних послуг

Цивілізовані стандарти соціальної комунікації

Реалізація загальних стандартів державних послуг має спиратися насамперед на досягнення визначеного Конституцією України рівня забезпечення свобод і гарантій прав громадян. Тому критерії оцінки якості цих послуг мають виходити не тільки зі змісту (характеру) послуг, доцільність запровадження яких має бути відповідним чином доведена, а також із норм (стандартів) цивілізованого спілкування або мовою соціології – соціальної комунікації.

Цивілізовані стандарти соціальної комунікації вимагають від державних і муніципальних органів, зокрема:

– публікувати в засобах масової комунікації інформацію, яким чином можна вільно зв’язатися з відповідальним представником державного органу, аби отримати консультацію щодо певної послуги;

– забезпечувати громадськість публічною інформацією про перелік питань, з якими найбільш часто громадяни звертаються до органу (певна “гаряча лінія”);

– передбачити створення довідкових пунктів, зокрема інтернет-кіосків для розгляду найбільш поширених типів звернень у віддаленому режимі;

– забезпечити приймальні громадян залами очікування, чітко визначивши, протягом якого часу вони можуть бути прийняті певним державним службовцем, та термін для надання відповіді на їхні запити;

– встановити принципи спілкування посадових осіб із громадянами, наприклад відкритість (оприлюднення номера телефону, адреси електронної пошти та свого прізвища і посади, рівня повноважень і відповідальності), ввічливість, корисність, зрозумілість, конфіденційність, ефективність та своєчасність відповіді на запит;

– створити механізми для здійснення моніторингу дотримання стандартів надання послуг;

– законодавчо визначити та оприлюднити процедуру оскарження для осіб, які незадоволені ставленням до них, включаючи процедуру розслідування та відповіді на скаргу;

– створити механізми для вимірювання (моніторингу) зворотної реакції громадян щодо якості наданих послуг, наприклад запровадити постійні вибіркові інтернет-опитування споживачів послуг з ранжуванням відповідей.

Критерії оцінки якості надання адміністративних послуг

Службою державного менеджменту Організації економічного співробітництва і розвитку (ОЕСР) організовано видання низки публікацій [23], де висвітлюється досвід різних країн- членів ОЕСР у частині організації управління наданням послуг у державному секторі. У матеріалах ОЕСР привертається увага до якості надання послуг (у контексті покращення їх стандартів), для виміру якої пропонуються такі критерії, як: своєчасність, точність, доступність та відповідність. Ці критерії (або показники якості) відображають певні суспільні цінності, яким повинні відповідати самі послуги, та процес комунікації між постачальником послуг і їх споживачем.

Безперечно, саме цінності вищого рівня, які є елементом реалізації Конституції України, мають визначальне значення для якості послуг. Передусім це рівноправність та законність, які повинні бути відображені в процедурах надання послуг.

Під критерієм відкритості в ОЕСР розуміють поінформованість споживачів послуг про зміст державного управління та про фактори, що обмежують діяльність державних службовців, відповідальних за рішення, а також у який спосіб можна виправити ситуацію в разі неправильних дій службовців.

Доступність визначається як можливість споживачів послуги мати легкий доступ до органів державної влади в зручний для них час, причому інформація про порядок надання послуг має надаватися їм простою і зрозумілою мовою. Пропонується розглядати доступність послуги як фактичну можливість для особи звернутися за її отриманням. Цей критерій включає такі ознаки:

– наявність інформації про орган державної влади, у якому можна отримати необхідну послугу (створення довідкових ресурсів – друкованих довідників, телефонних довідників, інтернет-порталів);

– наявність інформації про територіальне розташування органу державної влади (дані про місцезнаходження органу, його віддаленість від споживачів, наявність сполучення, громадського транспорту);

– сприятливий режим доступу до приміщення органу державної влади (можливість вільного доступу до органу державної влади окремим споживачам послуг без необхідності отримання особливого дозволу для входу в приміщення цього органу та наявність спеціальних приміщень із необхідним сервісом для спілкування);

– доступність бланків та інших формулярів (визначається фактичною наявністю таких бланків у достатній кількості). Доступ до бланків та інших формулярів у приміщенні органу державної влади повинен бути вільним, їх кількість – не обмежена. Крім того, зразки документів, пов’язані з отриманням послуги, мають розміщуватися в он-лайн доступі на веб-сайті відповідного органу державної влади та на урядовому веб-порталі.

Відповідність, яка пов’язується із задоволенням потреб конкретного споживача, має передбачати, аби послуга відповідала конкретній ситуації, а не мала лише загальний характер.

Одним із факторів, які впливають на якість послуг, вважається обов’язковість залучення споживачів до співпраці з органом державної влади, визнання їх активними учасниками процесу надання послуг, за якими вони звернулися.

Зручність як критерій, що визначає ступінь урахування інтересів та потреб споживачів послуг при організації їх надання у конкретному органі державної влади, включає:

– вільний вибір способів звернення за послугою (перевага у виборі способу звернення до органу державної влади повинна віддаватися дистанційному отриманню послуги, наприклад електронною поштою). Винятком із цього правила є послуги, що за своєю специфікою потребують особистої присутності громадянина, однак і тут має бути передбачена можливість звернення за послугою через представника;

– простоту отримання послуги (ознаками цього є: наявність бланків та мінімізація кількості інстанцій, залучених до надання управлінської послуги). Бажано створити такі умови, щоб споживач мав справу лише з одним органом для отримання очікуваної послуги. Для цього необхідно запровадити системну взаємодію органів державної влади між собою, за якої всі проміжні етапи надання управлінських послуг здійснюватимуться органами влади самостійно, без залучення споживачів-заявників;

– чітку організацію особистого прийому споживачів (включає дві ознаки: визначений час та впорядкованість особистого прийому громадян);

– зручний порядок оплати послуги (орган державної влади повинен створювати умови для цього).

Критерій відкритості передбачає наявність інформації, необхідної для отримання послуги (визначення вичерпного переліку документів, які потрібно подати для отримання послуги, розмір оплати, визначення відповідальної особи за надання послуги) та можливість отримання консультативної допомоги, зокрема телефоном або в електронній формі.

Серед визначених критеріїв якості чільне місце займає повага до особи, що постулює ввічливе ставлення до неї та дотримання конституційного принципу рівності громадян.

Своєчасність вимагає надання послуги у встановлений термін, що також передбачає у разі неможливості вчасного надання послуги необхідність інформувати споживача про причини такої затримки та про час, протягом якого послугу буде, врешті-решт, надано.

Критерій професійності вимагає відповідного рівня кваліфікації працівників органу державної влади, що виявляється під час надання управлінських послуг. Професійність визначається: рівнем спеціальних знань; дотриманням процедури надання послуги; наявністю досвіду роботи з клієнтами; обґрунтованістю вимог, що ставляться до них; конкретністю та коректністю зауважень до поданих документів тощо.

Крім того, доцільно ввести до критеріїв оцінки якості послуг такий показник, як результативність їх надання, тобто спроможність органів державної влади надавати послуги в передбаченому законом обсязі. Причому законна, обґрунтована та своєчасна відмова у наданні послуги в цьому сенсі означатиме позитивну роботу органу, хоч послугу і не було отримано.

Викладена вище система критеріїв якості надання державних послуг використана для визначення підходу до оцінки якості надання адміністративних послуг у Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади.

Переорієнтація діяльності органів державної влади на виконання основної функції у вигляді надання державних (управлінських та адміністративних) послуг потребує ретельного аналізу їх повноважень, ревізії, із залученням громадськості, тих функцій і завдань, які передбачають безпосереднє спілкування з потенційними споживачами послуг.

Запровадження стандартів надання державної послуги повинно базуватися на законодавчому забезпеченні такої роботи і пов’язане із розробкою адміністративних регламентів, тобто порядку надання послуг у кожному державному органі.

В основу діяльності державної служби щодо забезпечення законних прав і обов’язків громадян з урахуванням політики реформування системи державного управління має бути покладена парадигма надання державних, зокрема адміністративних, послуг.

В Україні закладені основи для формування нової технології роботи державних службовців і здійснені есперименти з її впровадження.

Для забезпечення стабільної і якісної роботи в контексті надання адміністративних послуг має бути розроблена низка законодавчих актів у сферах, які передбачають обслуговування населення за форматом “сервісної держави”, створений дієвий інструментарій, зокрема класифікатори послуг, Реєстр адміністративних послуг, Державний портал для доступу до послуг і певні стандарти у вигляді методик опису послуг та методик їх надання.

Список використаних джерел

1. Адміністративна реформа для людини: науково-практичний нарис / І. Б. Коліушко, В. Б. Авер’янов, В. П. Тимощук та ін. – К. : Факт, 2001. – 72 с.
2. Державний класифікатор України. Класифікатор відходів ДК 005-96 : Наказ Держстандарту України від 29 лют. 1996 № 89. – Режим доступу : sts.gov.ua
3. Державний класифікатор України. Класифікація послуг зовнішньоекономічної діяльності ДК 012-97 : Наказ Держстандарту України від 2 черв. 1997 р. № 324. – Режим доступу : zakon.nau.ua
4. Калита П. Я. Загальне управління якістю – шлях до досягнення високого рівня досконалості / П. Я. Калита.
5. Конституція України // Офіц. вісн. України. – 2010. – 1 жовт. – № 72/1. – Спец. вип. – Ст. 2598.
6. Макаренко И. П. Макроэкономика: модели и цифры (на примере экономики Украины) / И. П. Макаренко. – К. : Ин-т эволюционной экономики, 2002. – 142 с.
7. Менеджмент в сфере услуг : сб. статей / под ред. В. Ф. Уколова. – М. : Луч, 1995. – 347 с.
8. Методика підготовки інформації про державні послуги.
9. Никитин В. А. Управление качеством на базе стандартов КО 9000 : 2000 / В. А. Никитин, В. В. Филончева. – СПб. : Питер, 2004. – 127 с.
10. Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг : Наказ Держстандарту України від 27 січ. 1999 р. № 37. – Режим доступу : zakon.rada.gov.ua
11. Про закупівлю товарів, робіт і послуг для державних потреб : Указ Президента України від 1 черв. 1999 р. № 595/99 // Офіц. вісн. України. – 1999. – № 22. – С. 54.
12. Про закупівлю товарів, робіт і послуг за державні кошти : Закон України від 22 лют. 2000 р. № 1490-Ш // Офіц. вісн. України. – 2000. – № 13. – С. 1.
13. Про затвердження Методичних рекомендацій щодо розроблення стандартів надання адміністративних послуг : Наказ Міністерства економіки України від 12 лип. 2007 р. № 219. – Режим доступу : www.me.gov.ua
14. Про затвердження Порядку визначення структури ознаки неприбуткових установ (організацій) : Наказ Державної податкової адміністрації України від 3 лип. 2000 р. № 355. – Режим доступу : zakon.rada.gov.ua
15. Про оподаткування прибутку підприємств (в редакції Закону України № 283/97-ВР від 22 трав. 1997 р.) : Закон України від 28 груд. 1994 р. № 334/94-ВР // Відом. Верхов. Ради України. – 1995. – № 4. – С. 28.
16. Про систему заходів щодо усунення причин та умов, які сприяють злочинним проявам і корупції : Указ Президента України від 9 лют. 2004 р. № 175/2004 // Офіц. вісн. України. –
17. – № 6. – С. 21.
18. Про соціальні послуги : Закон України від 19 черв. 2003 р. № 966-IV // Офіц. вісн. України. – 2003. – № 29. – С. 52.
19. Про схвалення Концепції реформування системи соціальних послуг : Розпорядження Кабінету Міністрів України від 13 квіт. 2007 р. № 178-р // Офіц. вісн. України. – 2007. – № 28. – С. 69.
20. Про схвалення Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади : Розпорядження Кабінету Міністрів України від 15 лют. 2006 р. № 90-р // Офіц. вісн. України. – 2006. – № 7. – С. 167.
21. Смирнов Э. А. Стандарты качества в управленческой деятельности / Э. А. Смирнов // Экономика и жизнь.
22. Сороко В. М. Концептуальний підхід до проблеми запровадження інституту надання державних послуг в практику діяльності державних службовців / В. М. Сороко // Вісн. держ. служби України. – 2004. – № 3. – С. 11-19.
23. Тимощук В. П. Оцінка якості адміністративних послуг / В. П. Тимощук, А. В. Кірмач. – К. : Факт, 2005. – 88 с.
24. Уряд для громадян: Ініціативи щодо поліпшення якості послуг : пер. з англ. – Львів : Львів. філіал УАДУ, 2000. – 293 с.
25. Чміленко Г. М. Адміністративні послуги в Україні / Г М. Чміленко // Юрид. вісн. – – № 2. – С. 86-93.
26. Шаповал М. І. Менеджмент якості : підручник / М. І. Шаповал. – К. : Знання, КОО, 2003. – 75 с.
27. Шаповал М. І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації / М. І. Шаповал. – К. : Вид-во Укр.-фін. ін-ту менеджменту і бізнесу, 1998. – 150 с.
28. Standards for Serving the American People // Nat. Performance Rev. – 1994. – Sept. – 160 p.

Теми творчих робіт

1. Трансформація функцій органу державної влади у сукупність адміністративних послуг: методологічний аспект.
2. Аналіз функціональної спроможності органу державної влади з урахуванням доцільності надання ним державних послуг.

Контрольні запитання до розділу

1. Які послуги можна вважати адміністративними?
2. Порівняйте Концепцію і Закон “ Про адміністративні послуги” на зміст виключень типів послуг із під регулювання.
3. Які класифікації послуг встановлюють відповідність реальним потребам громадян?
4. Наведіть ознаки послуг із питань забезпечення рівнів безпеки.
5. Які критерії передбачені ОЕСР для оцінки якості послуги?
6. Складіть таблиці відповідності для конкретного органу/ підрозділу між інституційно закріпленими функціями у сфері управління і послугами, які надаються громадянам.