10.3. Класифікація публічних послуг

Підходи до класифікації послуг

Доступ споживача до публічних, зокрема адміністративних, послуг має бути забезпечений певним інструментарієм для пошуку і вибору послуги, яка відповідає потребі споживача. Таким інструментом можна вважати класифікатор послуг як засобів систематизації

сфер надання послуг.

Для побудови такого інструменту пропонуються різні підходи, зокрема рекомендується класифікувати адміністративні послуги:

1) за змістом адміністративної діяльності щодо надання послуг:

• видача дозволів (на зайняття окремими видами підприємницької діяльності; на проведення мітингів, демонстрацій; на розміщення реклами), у тому числі акредитація, атестація, сертифікація;
• реєстрація з ведення реєстрів (реєстрація актів громадського стану, суб’єктів підприємницької діяльності), у тому числі легалізація суб’єктів (легалізація об’єднань громадян);
• легалізація актів (консульська легалізація документів), нострифікація (визнання дипломів, виданих в інших країнах) та верифікація (встановлення достовірності сертифікатів про походження товарів з України);
• соціальні послуги – визнання певного статусу, прав особи (призначення пенсій, субсидій);

2) за рівнем встановлення повноважень щодо надання адміністративних послуг та правового регулювання процедури їх надання, зокрема:

• адміністративні послуги з централізованим регулюванням (закони, акти Президента України, Кабінету Міністрів України та центральних органів виконавчої влади);
• адміністративні послуги з локальним регулюванням (акти органів місцевого самоврядування, місцевих органів виконавчої влади);
• адміністративні послуги зі “змішаним” регулюванням (коли одночасно здійснюється централізоване та локальне регулювання);

3) за предметом (характером) питань, за розв’язанням яких звертаються особи до адміністративних органів: підприємницькі (або господарські); соціальні; земельні; будівельно-комунальні; житлові та ін.

Слід відрізняти типи державних і муніципальних послуг від їх видів за споживчими яко – стями (змістом). Типологізувати державні послуги доцільно за способом надання (центральними органами влади, їх місцевими підрозділами, органами місцевого самоврядування), джерелами фінансування витрат на послуги (державний, місцевий бюджет, державні і недержавні позабюджетні фонди, спеціальні фонди, благодійні фонди і т.ін.), рівнем гарантування (захищені або незахищені статті бюджету), способом регламентування (правове, адміністративне, відомче, загальнодержавне або місцеве чи корпоративне), способом оплати послуг з боку кінцевого споживача (платні, у тому числі в кредит, частково платні, безкоштовні бюджетні, корпоративні або благодійні, страхові).

Кількість видів державних та муніципальних послуг обмежується лише фінансовою і організаційною спроможністю держави (регіону). Їх може бути дуже багато. Крім того, їх доцільно групувати за узагальненими споживчими якостями – сферами надання послуг, які визначають тематичний зміст і характер послуги. До основних сфер надання державних та муніципальних послуг належать (подано в алфавітному порядку, а не за рівнем суспільної значимості):

1. Будівництво, архітектура.
2. Відпочинок, туристична діяльність.
3. Видавнича справа.
4. Виробнича сфера (промислово-економічний сервіс).
5. Газопостачання.
6. Громадська безпека.
7. Економіка, оподаткування.
8. Енергетика, електрифікація.
9. Закордонні справи та консульсько-реєстраційна служба.
10. Зв’язок, телекомунікації.
11. Культура і мистецтво.
12. Охорона природного середовища (довкілля і природних ресурсів).
13. Наука, технології.
14. Національна оборона, безпека.
15. Освіта.
16. Охорона здоров’я.
17. Охорона від надзвичайних ситуацій, відновлювальні і рятувальні роботи.
18. Побутове обслуговування, торгівля та громадське харчування.
19. Пожежна охорона.
20. Право, юриспруденція.
21. Працевлаштування, охорона праці, соціальний захист населення.
22. Сфера масової інформації.
23. Соціальне обслуговування (власне соціальні послуги).
24. Сфера житлово-комунальних послуг.
25. Стандартизація, метрологія та сертифікація.
26. Сфера лісового господарства.
27. Сфера водного господарства.
28. Транспортне обслуговування.
29. Фізична культура і спорт.
30. Фінанси, банківська діяльність.

У Великобританії, наприклад, виділено 40 основних сфер державних послуг, надання яких контролюється Кабінетом міністрів. Для їх регламентування розроблено відповідну кількість так званих хартій, кожна з яких встановлює стандарти послуг, які споживач може одержати від конкретних державних установ у таких сферах, як освіта, соціальне забезпечення, працевлаштування, відпочинок, оподаткування і т. ін.

У процесі розробки стандартів послуг, які надаються державними установами США, з’ясувалося, що багато органів управління не уявляли собі, на яких клієнтів вони працюють. Це було наслідком того, що діяльність цих органів: по-перше, мала не цільовий, а “процесний” характер (орієнтований на процес регулювання, управління, контролю, а не задоволення потреб громадян); по-друге, навіть у такій ринково орієнтованій країні, як США запровадження методів управління, притаманних приватному сектору, стримувалося чиновництвом, не зацікавленим у кінцевому результаті діяльності.

Типологія послуг відповідно до потреб споживачів

Розглянемо типи послуг, які орієнтовані на кожного споживача на першому рівні класифікації. Доцільно виокремити сім видів потреб (рис. 10.1), які будуть складати перший, базовий рівень типізації.

Задоволення потреб людини передусім залежить від її власної активності, а також від активності її родини, якоюсь мірою і від активності її найближчого соціального середовища (друзів, колег, сусідів тощо).

У нормальних суспільних умовах та звичайних ситуаціях людина із середнім матеріальним забезпеченням, користуючись суспільними послугами, здатна сплачувати їх вартість установам, які їх надають. Кризові та критичні ситуації, особливі потреби людини або її низьке матеріальне забезпечення ставлять під загрозу задоволення її потреб: виникає ризик незадоволеності потреби і необхідність допомоги з боку соціального оточення, а також застосування спеціальних соціальних механізмів (робота соціальних служб, громадських організацій) для зниження цього ризику.

В Україні існує ризик незадоволення певної потреби для кожного суб’єкта-споживача. Це ставить суб’єктів перед необхідністю виявляти підвищену соціальну активність у всіх життєвих ситуаціях, зокрема коли задоволення потреби залежить від доброї волі надавача послуг (табл. 10.1).

Потреба в безпеці – потреба, яка для людини означає захищеність життя та здоров’я, власності (рухомого й нерухомого майна та банківських рахунків), інтелектуальної власності та безпечне для життєдіяльності довкілля, безпечне соціальне середовище для себе і сім’ї. Переважно таку захищеність забезпечує робота державних організацій, але людина може укладати угоди стосовно свого захисту з бізнес-організаціями (страховими компаніями, службами охорони).

Таблиця 10.1. Другий рівень класифікації: деталізація послуг, що надаються з мєтою задоволення пєвного виду потреб споживачів

Потреби людей/організацій/ громад у:

1) безпеці	2) допомозі неповносправним (людям з особливими потребами), дітям	3) легітимації´ в групі чи суспільстві	4) підтримці повсякденної життєдіяльності	5) інформації	6) комунікації	7) відпочинку, духовному та культурному визначенні, самовиявленні
Захист ( контроль за діяльністю в інтересах захисту)	Соціальний захист	Легітимація (реєстрація, ліцензуванння)	Виробництво, постачання, забезпечення:	Інформування	Комунікація	Відпочинок, наукова, духовна, культурна діяльність, зв’язки
• життя	• дітей, материнства	• змін громадянського стану	медичне промислове збереження інформації накопичення інформації		• зв’язок, телекомунікації	• ритуальні практики, відпочинок
• власності	• літніх людей	• змін стану об´єктів / суб´єктів	комунальне побутове	• навчання, освіта	• транспорт	• психологічні (підтримка, роз виток)
• інтелектуальної власності	• людей з особливими потребами	• утворення громад, НДО, організацій	торгове харчування (громадське)	• консультування	• ЗМІ	• самовизначення та самореалізація в культурних формах, участь в культурному житті
• довкілля	• безробітних	• певних видів діяльності	• фінансове	• атестація, кваліфікування		наукова діяльність релігійні

Безпека громади – передусім захищеність від внутрішніх та зовнішніх агресивних факторів у її життєдіяльності; внутрішньо та зовнішньо – від конфліктів із неконструктивними способами розв’язання проблем, зовнішньо – від політичних та економічних агресорів, а також шкідливих екологічних умов. Залежно від принципів утворення громади (територіальні, релігійні, за інтересами) для громади важливим є: територіальна цілісність, захищеність конфесії від інших, можливо, більш звичних для суспільства конфесій, захищеність предмета спільного інтересу членів громади від зазіхань інших людей/організацій/громад або й навіть представників влади.

Потреба в допомозі неповносправним означає на практиці захист людини або цільових груп, а не організацій або громад. Виняток становлять лише ті громади, які є територіальними і стосовно яких діє певний несприятливий чинник (як, наприклад, для людей, які мешкають на радіаційно забруднених територіях).

Потреба в легітимації для людини обертається необхідністю реєстрації в державних службах, отриманні свідоцтва про народження (або смерть), паспорта, ідентифікаційного коду тощо. Для організації легітимація може бути частково пов’язана з необхідністю перевірок (переважно з боку державних органів) стосовно безпеки діяльності, яку планується провадити в організації, а отже, необхідністю проходити процедури ліцензування.

Потреби людини/організації/громади, пов’язані з підтримкою повсякденної життєдіяльності, в інформації, комунікації та відпочинку і духовному та культурному визначенні й самовиявленні задовольняються переважно недержавними організаціями, однак їх задоволення певною мірою залежить від політики держави, яку вона провадить в економічному (зокрема зовнішньоекономічному) секторі, в інформаційному полі та освіті, стосовно підтримки транспортних і телекомунікаційних мереж, а також відносно духовно-культурної сфери: розвитку театрів, книговидання, науки та винахідництва. Якщо політика держави несприятлива, ризик незадоволення відповідної потреби людини/організації/громади різко зростає.

Сфери реалізації послуг

Сфери реалізації послуг це сфери повсякденної життєдіяльності суспільства, в яких відбувається діяльність службовців та задоволення потреб людини (табл. 10.2). Слід вказати, що суспільними сферами, діяльність яких – нормативно-регулятивна, є сфери законодавства та судочинства.

Таблиця 10.2

Третій рівень класифікації: сфери реалізації послугта переважного задоволення потреб

Потреби людей/організацій/громад
Сфери життєдіяльності	1. Безпеці	2. Допомозі неповносправним	3. Легітимації в групі / суспільстві	4. Підтримці повсякденної життєдіяльності	5. Інформації	6. Комунікації	7. Відпочинку, духовному та культурному визначенні самовиявленні
	1. Громадська безпека	1. Працвлаштування	1 .Реєстрація актів громадянського стану	1. Охорона здоров’я	1. Архівна справа	1. Пошта, телекомун ікації, Інтернет	1. Відпочинок
	2. Охорона від НС, відновлювальні і рятувальні роботи	2. Охорона праці	2. Реєстраційні служби Мін’юста	2. Виробничі сфери: архітектура і будівництво, промислове, аграрне, водне та лісове господарства, енергетика	2. Стандартизація, метрологія, сертифікація	2. Транспорт: автодорожний, залізничний, авіа, міський	2. Туризм, фізична культура і спорт
	Національна оборона Охорона навколишнього середовища	3. Послуги соціального сервісу (пенсійне та ін. соціальне забезпечення)	3. Нотаріат	3. Побутове обслуговування, газо- водо-та електропостачання	3. Освіта, навчання	3. ЗМІ	3. Видавнича справа
	5. Охорона інтелектуальної власності	4. Соціальне страхування	4. Консульсько- реєстраційні служби МЗС	4. Торгівля, громадське харчування	4. Кваліфікаційні комісії (ВАК, ДаК)		4. Наука, винахідництво
	6. Охорона громадян і їхніх інтересів за кордоном		5. Ліцензування певних видів діяльності	Фінансово- банківська сфера Податкова система			5. Мистецтво 6. Релігійні, конфесійні аспекти

Задоволення потреб людини/організації/громади відбувається, крім власної активності, за рахунок діяльності державних органів, підпорядкованих їм структур та тих організацій, яким делеговані певні повноваження держави у сферах громадської безпеки, охорони від надзвичайних ситуацій, національної оборони, охорони навколишнього середовища, охорони інтелектуальної власності, а також специфічної сфери охорони громадян та їх інтересів під час їх перебування за кордоном.

Потреби людей/організацій/громад у допомозі неповносправним також передусім задовольняються самостійною життєвою активністю; відзначимо, що у людини в цьому дещо менше можливостей, ніж у організацій або громад. Більше того, громади часто формуються і займаються активною спільною діяльністю під впливом необхідності допомоги неповносправним або й самодопомоги щодо розв’язання певних життєвих проблем, зокрема тих, які існують сьогодні через невпорядкованість умов життя в сучасних українських поселеннях (селах та містечках). Суспільні сфери життєдіяльності, задіяні в задоволенні потреб у допомозі неповносправним, такі: сприяння працевлаштуванню, охорона праці, послуги соціального сервісу (пенсійне та інше соціальне забезпечення), соціальне страхування.

Слід відзначити, що вказані потреби знаходять задоволення не лише і не виключно в названих вище сферах життєдіяльності. Наприклад, потреба в захисті інтелектуальної власності може задовольнятися у сферах книговидавництва (захист авторських прав), винахідництва, сертифікації тощо.

Четвертий рівень класифікації складають органи державної влади, оскільки в їх повноваженнях можна знайти прямі функції, що трансформуються у зміст послуг, пов’язаних із визначеними вище сферами потреб громадян.