Визначення комунікацій
Комунікації – процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами, який забезпечує їх взаєморозуміння. Неможливо переоцінити важливість комунікації в діяльності організації. Більшість управлінської діяльності заснована на комунікації, що має на меті досягнення цілей, які потребують ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватись інформацією, то зрозуміло, що вони і не зможуть працювати разом, формувати цілі та способи їх досягнення. Комунікації – це складний процес, що передбачає низку взаємозалежних кроків. Проте сам факт обміну інформацією ще не свідчить про комунікацію, оскільки інформація, що передається, може бути незрозумілою для деяких суб’єктів комунікативного процесу.
Поняття “комунікації” має кілька значень:
– це шляхи сполучення (наприклад, повітряні або водні комунікації);
– це форма зв’язку (радіо, телеграф);
– це процес передачі інформації (радіо, телебачення, преса, кінематограф);
– комунікація виступає як акт спілкування, зв’язок між двома або більше індивідами, повідомлення інформації однією особою іншій.
Для здійснення комунікації необхідні:
– наявність щонайменше двох осіб: відправника – особи, яка генерує інформацію, що призначена для передавання; одержувача – особи, для якої призначена інформація, що передається;
– наявність повідомлення, тобто закодованої за допомогою будь-яких символів інформації, призначеної для передавання;
– наявність каналу комунікації, за допомогою якого передається інформація;
– наявність зворотного зв’язку, процесу передавання повідомлення у зворотному напрямі: від одержувача до відправника. Таке повідомлення містить інформацію про ступінь сприйняття і зрозумілості отриманого ним повідомлення.
Види управлінської комунікації
Залежно від статусу комунікації розрізняють:
– формальні комунікації – є наслідком ієрархії влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних для виконання певної роботи в організації;
– неформальні комунікації – спонтанні, несанкціоновані менеджментом. Підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви, що існують у формальних комунікаціях.
Комунікації розрізняють і за характером спрямованості (див. табл. 9.2).
Таблиця 9.2
| міжрівневі комунікації | низхідні комунікації – передача інформації з вищих рівнів управління на нижчі. Використовуються для спрямування, координації і оцінки діяльності підлеглих, інформації про поточні завдання, прийняття рішень тощо.
висхідні комунікації – передача інформації з нижчих рівнів управління на вищі. Використовуються керівництвом для отримання інформації про стан справ на нижчих рівнях управління, поточні проблеми робітників, хід виконання поставлених завдань. Обмін інформацією по висхідній здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо |
| горизонтальні комунікації | функціонують між членами однієї групи або співробітниками рівного рангу. Необхідні для прискорення і полегшення обміну інформацією в організації, координації та інтеграції різні функцій в організації |
| діагональні комунікації | перехрещують функції і рівні управління організації, проходять крізь них. Використовуються в ситуаціях, коли члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін інформацією по інших каналах |
Міжособистісні комунікації – взаємодія двох і більше людей, що полягає в обміні між ними інформацією пізнавального або афективно-оціночного характеру та забезпечує планування, здійснення і контроль їх діяльності.
Таблиця 9.3
| вербальна (усна) комунікація | метод обміну інформацією між людьми:
– промови; – групові дискусії; – розмови по телефону; – поширення чуток тощо |
| невербальна комунікація | обмін інформацією, який здійснюється з використанням невербальних сигналів:
– жести, міміка, вираз обличчя, доторкання, пози; – погляди, частота поглядів, їх тривалість, зміна статики та динаміки, уникнення погляду; – просторові та часові форми організації спілкування |
| письмова комунікація | накази, розпорядження, листи, звіти, інші засоби комунікації, які використовують письмові символи |
У науці державного управління домінуючим є дуалістичний підхід до комунікації та інформаційного обміну: в аспекті внутрішньоорганізаційних комунікацій – це зв’язки між структурними елементами прийняття рішень і зовнішніх комунікацій – це інформування громадськості про діяльність органів влади. Оптимальне інформаційно-комунікативне середовище має формуватись як у зовнішньому інформаційному просторі, так і в середині, у процесі управлінської діяльності. Лише такий підхід здатний зробити комунікацію державних службовців адекватною сучасним викликам інформаційного суспільства. За допомогою системи публічного менеджменту, спрямованої на формування нової комунікативної моделі суб ’єкт-суб’єктного типу, змінюється комунікативна взаємодія між бюрократією та суспільством у цілому. У зв’язку з цим основне вміння, якого потребує сучасний державний менеджер, полягає в здатності бути гнучким комунікантом, спроможним взаємодіяти з політиками, адміністративними працівниками та громадськістю. Тож розвиток парадигми класичного, модерністського управління, яке спиралось на ідеали інструментальної раціональності, привело до становлення постмодерністських принципів управління. Визначальними стали ідеї комунікативної раціональності, а сучасні управлінці покликані стати високоінтелектуальними, цілеспрямованими і функціонально універсальними менеджерами.
Комунікації державних службовців з громадськістю
Сучасні працівники публічної сфери у контексті вдосконалення своєї професійної майстерності мають на меті повсякденну систематичну працю з розширення світогляду, оволодіння науковими методами обробки сучасних інформаційних потоків, популяризації своєї діяльності через зв’язки з громадськістю, ЗМІ, мережу Інтернет, телекомунікації. Комунікативна діяльність є також необхідною складовою професійної діяльності державних службовців, допомагає вдосконалювати стиль, форми та методи роботи, створює підґрунтя для ефективної управлінської діяльності, що підвищує попит на виховання нової генерації державних службовців як висококваліфікованих кадрів, спроможних швидко орієнтуватись у сучасному інформаційному просторі.
Впровадження основних засад розвитку інформаційного суспільства в Україні дає можливість забезпечити позитивні зміни у взаємодії органів влади і громадян, збільшити рівень захисту прав і свобод людини та її добробуту, активізувати участь громадян у суспільно-політичних процесах, сприяти розвитку демократії, підвищити конкурентоспроможність України, ефективність державного управління. Розвиток інформаційно-комунікативної взаємодії забезпечить перехід суспільства на шлях інноваційного розвитку, з розвинутими клієнт-центрованими сервісами послуг у різних галузях, зокрема в освіті, науці, культурі, охороні здоров’я тощо.
У діяльності державних органів усе більшу роль починають відігравати принципи відкритості, гнучкості, прозорості. На сьогодні державні структури все більше зацікавлені у роз’ясненні, інформуванні та популяризації своєї діяльності. Інформація, що доведена до відома громадськості, має сприяти збільшенню капіталу довіри до роботи державного апарату. Важливим аспектом розвитку інформаційного суспільства стає налагодження двосторонньої комунікації між владою і громадянами, надання можливості використання технологій “електронної демократії”, створення інтерактивних сервісів для громадян, які представляють органи влади на всіх рівнях – державному, регіональному, місцевому.
Комунікація з громадськістю діє як регулюючий і координуючий механізм у взаєминах держави і суспільства, що забезпечує стабільність і ефективність функціонування суспільного організму в цілому.
Комунікація з громадськістю виконує такі функції:
– консервативну, спрямовану на збереження стабільності державної системи, що сприяє підтримці функціонування суспільного організму в цілому:
– координуючу, покликану забезпечувати координацію владних впливів від суб’єкта управління, а також його можливих змін;
– інтегруючу, пов’язану з реалізацією політики, яка б ураховувала інтереси всіх елементів суспільної системи, сприяла формування зрілих форм демократії й прийняттю погоджених управлінських рішень;
– мобілізаційну, спрямовану на забезпечення легітимності існуючого громадського порядку, отримання схвалення суспільства щодо прийнятих управлінських рішень;
– соціалізуючу, пов’язану із засвоєнням у процесі інформаційного обміну соціально-політичних норм, цінностей і традицій держави, підвищенням рівня політичної та комунікативної та правової компетентності громадян.
Зростання суспільної активності громадян та пошук шляхів забезпечення ефективного управління в нових соціокультурних умовах зумовили становлення поняття “ демократії співучасті”.
Види комунікацій з громадськістю
Демократія співучасті—визнання потреби доповнення механізмів представницької демократії (участі громадян у виборчих процесах, коли виборці делегують свої повноваження) процедурами залучення громадськості до обговорення оптимальних шляхів вирішення актуальних суспільних завдань. Передбачає вдосконалення інформування громадян про стан справ та активізацію їх широкої участі у прийнятті державно-управлінських рішень. Через механізми комунікативної взаємодії суспільство має змогу отримати від органів влади якісно інші рішення, які б задовольняли його вимоги й очікування.
Інформування – надання інформації громадськості в цілому або зацікавленим групам чи організаціям, що представляють інтереси окремих цільових груп. Працівники публічної сфери поширюють інформацію про свої рішення за власною ініціативою чи надають її на вимогу громадян. В обох випадках інформаційні потоки мають однобічний характер. Інформування є базовою необхідною ланкою налагодження комунікацій. Інформування громадськості має здійснюватись як за ініціативою громадян, так і за ініціативою державних органів. Мають діяти ефективні механізми доступу до звітної інформації, що включає кількісні та якісні показники діяльності.
Консультування – практика безпосереднього обміну інформацією, ідеями думками тощо. Консультації є однією з обов’язкових адміністративних процедур, але на сучасному етапі спостерігається зростання їх ролі та частіше застосування у практиці комунікативних взаємовпливів між державними структурами і громадськістю. Консультування має проводитись за умов чітко поставлених завдань, найбільш повного та об’єктивного інформування громадськості, обізнаності сторін щодо головних проблем та мети, системного аналізу всіх зауважень та пропозицій, належного ресурсного забезпечення.
Види публічних консультацій:
– інтерв’ю, опитування, дослідження громадської думки, фокус-групи;
– оголошення періодів, протягом яких до проекту документа висловлюються зауваження та коментарі;
– публічні зустрічі, громадські слухання, круглі столи, семінари, тест-панелі;
– дорадчі комітети, робочі групи, постійні та тимчасові громадські ради.
Прикладом такої взаємодії можуть бути коментарі до законопроектів і опитування громадської думки. Таким чином, консультації забезпечують обмежені двосторонні стосунки учасників комунікації. Взаємодія має асиметричний характер, оскільки є отриманням інформації від громадськості щодо заздалегідь визначених питань.
Третім, найефективнішим рівнем комунікативної взаємодії, є залучення громадськості – активна участь громадськості за її ініціативою у формуванні публічної політики, а також її реалізація та оцінка. Така участь передбачає, що власне громадяни відіграють певну роль у процесі прийняття політичних рішень. Вони, наприклад, можуть вносити власні пропозиції. Водночас відповідальність за формулювання політичного курсу і кінцеве рішення несе уряд.
Прикладом можуть слугувати відкриті робочі групи, експертні комісії тощо.
У такому розумінні участь громадськості – це відносини, що ґрунтуються на партнерстві, відкритості та прозорості, коли громадяни активно долучаються до визначення процесу і складових формування і розробки політики, а їх пропозиції враховані в ухвалених рішеннях. Така участь громадян забезпечує ефективний рівень двосторонньої комунікативної взаємодії. Саме цей тип взаємодії є принципово двостороннім, відкриває шлях до реального партнерства.
Найактуальнішою проблемою ефективної комунікації державних службовців і громадськості є недостатній рівень комунікативної культури обох сторін. Так, представники органів влади вважають громадськість розрізненою, пасивною та суперечливою. У свою чергу, громадськість вважає державних службовців закритими, непрозорими, корумпованими. Від громадського моніторингу представники влади очікують документів, написаних системно, компетентно та професійно, зрозумілою мовою, та придатних до трансформації в нормативно-правові акти. Натомість громадськість часто не розуміє суті тих повідомлень і змісту тих подій, які робить влада.
Головним завданням є формування відповідної культури спілкування, взаємних зобов’язань і підвищення рівня довіри. Глибинним змістом та місією діяльності державних службовців усіх рівнів має стати повага до громадян та їх прав – вчасне і максимальне повне інформування, відкритий доступ до обговорення, чітко відпрацьовані механізми зворотного зв’язку, аналіз коментарів та коригування.
Проблеми адаптації сучасного державного службовця в інформаційному просторі є надзвичайно актуальною. Інтеграція знань в коло інформаційного простору та комунікативна обізнаність є необхідною умовою професійної діяльності державних службовців, яка відповідає викликам сьогодення, допоможе особистісно-психологічній орієнтованості працівників, формуванню цілісної системи загальноосвітніх і професійних знань, розвитку професійних компетенцій нової генерації державних службовців. Слідуючи вимогам часу, формування сучасних комунікативних взаємовпливів є рушійною силою формування професійної компетентності державних службовців, що має сприяти вихованню грамотного сучасного управлінця. Досягти зрушень можна лише за умови реального лідерства керівного складу, обізнаності щодо міжнародних стандартів і методик, а також високої особистої культури відкритого спілкування. Високий рівень суспільної культури, прагнення до ефективної комунікації мають бути сформовані і у громадськості.