Одним із найбільш важливих критеріїв ефективності надання адміністративних послуг є їх якість. Як зазначається в Академічному тлумачному словнику української мови, якість має кілька визначень: 1) внутрішня визначеність предмета, яка становить специфіку, що відрізняє його від усіх інших; 2) ступінь вартості, цінності, придатності чого-небудь для його використання за призначенням; 3) та чи інша характерна ознака, властивість, риса кого-, чого-небудь [171, с. 638].
У свою чергу, в Європейській хартії якості, підписаній у Парижі на Європейському з´їзді якості у 1998 р., зазначено, що якість – це мета досконалості організації (оскільки для того, щоб бути конкурентоспроможною, організація повинна точно відповідати потребам і очікуванням клієнтів і споживачів). Якість є також методологією та шляхом до активної участі персоналу, що ґрунтується на залученні та відповідальності кожної особи (неможливо вимагати повної відданості від працівників, не розкриваючи відповідне природне середовище, яке включає мотивацію і відповідальність; таким чином організація, її поведінка та методологія повинні базуватися на ініціативі персоналу і орієнтуватися на споживача). Якість є безсумнівним виміром ефективності. Через скорочення витрат, використання творчих можливостей, сприяння інноваціям, оновлення організації та заохочення ініціативи якість є рушійною силою для конкурентоспроможності і, таким чином, для зайнятості [172, с. 65; 173, с. 11].
За правилами стандарту ISO 9001:2001 «якість» (quality) розглядається як ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги. Вимога (requirement) – це сформульовані потреба або очікування, загальнозрозумілі або обов´язкові. Задоволеність замовника (customer satisfaction) – сприйняття замовником ступеня виконання його вимог [174, с. 8].
На жаль, як свідчать дані соціологічних досліджень [175], публіцистичні джерела, експертні та наукові дослідження, процедура надання адміністративних послуг має ряд суттєвих зауважень з боку споживачів, які в основному стосуються саме якості та стандартів надання адміністративних послуг. Як зауважує В.П. Тимощук на перше місце споживачі ставлять проблему складних процедур отримання адміністративних послуг, які передбачають відвідання замовником адміністративної послуги значної кількості інстанцій, подання великої кількості документів, отримання різноманітних проміжних рішень (погоджень, висновків) тощо. Пов´язаною проблемою є предметна (компетенційна) та територіальна розпорошеність суб´єктів надання адміністративних послуг.
На друге місце за корупціогенністю споживачі ставлять занадто тривалі терміни надання багатьох адміністративних послуг. Також споживачі адміністративних послуг в Україні нарікають на проблему обмеженого й незручного режиму роботи суб´єктів надання адміністративних послуг. До ухвалення Закону України «Про адміністративні послуги» домінувала практика прийому відвідувачів два-три рази на тиждень протягом кількох робочих годин.
Невдоволеність споживачів адміністративних послуг обумовлюється також різноманітними перервами (обідня, технологічна тощо). Вищевказана проблема, як наслідок, тягне за собою й іншу – наявність великих черг. Час очікування споживача у черзі супроводжується й іншими проблемами, зокрема, відсутністю належних умов для очікування (місця для сидіння, місця для заповнення документів, кімнати особистої гігієни). Окремий блок проблем пов´язаний з поганим облаштуванням приміщень адміністративних органів під потреби осіб з обмеженими фізичними можливостями, відвідувачів з дітьми тощо. Значною проблемою, на думку споживачів адміністративних послуг, є також відсутність належної інформації щодо отримання адміністративних послуг та роботи відповідних органів.
Актуальною для України є проблема так званого «територіального монополізму». Зокрема більшість послуг для фізичних осіб надаються лише за місцем офіційної реєстрації місця проживання. В умовах України, де ця система реєстрації фактично є дозвільною і досить багато громадян проживають поза місцем реєстрації, такий «монополізм» веде до суттєвих втрат часу та інших ресурсів громадянами [170, с. 7-8]. У згаданому Законі України хоча й передбачається, що особа має право на отримання адміністративної послуги незалежно від реєстрації її місця проживання чи місця перебування, проте встановлюється уточнення – крім випадків, установле- них законом. Вбачається, що дієвість цієї норми прямо залежить від внесення змін до спеціальних законів, які передбачають обов´язкову «прив´язку» до місця реєстрації особи.
Окремо В.П. Тимощук звертає увагу на те, що у багатьох сферах потрібні електронні реєстри, впровадження інформаційно-комунікаційних рішень. До вагомих проблем належить і питання оплати адміністративних послуг. Суб´єктам звернення бракує інформації про розміри та порядок оплати послуг. До цього додається ще й невпорядкованість та непрозорість законодавства щодо оплати адміністративних послуг. Незручним є й сам порядок оплати, коли потрібно додатково відвідувати банківські установи поза приміщенням органу влади, адже службовці в Україні не мають права приймати кошти від громадян за адміністративні послуги.
Особливо акцентовано В.П. Тимощук говорить про таку загальну проблему, як брак належного шанобливого і позитивного ставлення до громадян з боку представників публічної адміністрації. На це, як стверджує вчений, впливає і брак комунікаційних навичок, і навіть облаштування робочого простору в органах влади. Типовою є «коридорно-кабінетна» система прийому громадян, що має негативні наслідки з психологічної точки зору для відвідувачів, які почувають себе «прохачами». Частими є випадки некоректного поводження з громадянами, неповаги до громадян. Окремі службовці досі сприймають свою посаду як мандат на «керування» і не відчувають морального зобов´язання перед платниками податків, які утримують адміністративний апарат [170, с. 9].
Саме тому надзвичайно важливе значення в контексті порушеної проблематики мають так звані стандарти адміністративних послуг, поняття яких, як слушно вказує
В.П. Тимощук, в Україні використовувалося у специфічному значенні [170, с. 42], а не в його значенні, поширеному у розвинених країнах (зокрема, максимальний час очікування у черзі, строк надання послуги тощо). Як зазначають В.П. Тимощук та А.В. Кірмач стандартами адміністративних послуг є конкретні вимоги щодо надання адміністративної послуги, яким повинна відповідати діяльність адміністративного органу, і за допомогою яких можна оцінити, наскільки якісно надається та чи інша послуга [176, с. 12]. Як зазначає Г.М. Писаренко, стандартом у традиційному значенні слова є саме «мінімальні стандарти». Це ті мінімальні вимоги, вказує вчена, що забезпечують належний (мінімальний) рівень якості надання адміністративної послуги. Недотримання мінімального стандарту є підставою для негативного оцінювання якості надання адміністративної послуги. Адміністративний орган повинен не лише дотримуватися мінімальних стандартів, але й самостійно підвищувати якість послуг, що ним надаються. Наприклад, якщо закон передбачає, що певна адміністративна послуга надається у певний строк, орган позитивно вирішуючи цю справу у найкоротший строк, робить надання послуги якіснішим [57, с. 130].
У доктрині адміністративного права критерії оцінки та стандарти адміністративних послуг в цілому є достатньо розробленими. Проаналізуємо найбільш фундаментальні дослідження та запропоновані у них критерії оцінювання якості адміністративних послуг. Зокрема, на думку В.П. Тимощука та А.В. Кірмача, мінімальний набір критеріїв оцінки відповідної діяльності органів публічної адміністрації та їх посадових осіб становить:
- Результативність. Цей критерій на думку експертів Центру політико-правових реформ, передбачає відповідь
на питання чи отримала особа результат, на який сподівалась послугу. Якісною за критерієм результативності є послуга у разі отримання споживачем результату. При цьому зазначається, що законна, обґрунтована та своєчасна відмова у наданні послуги також означає якісну роботу органу, хоча послугу і не було надано.
- Своєчасність. Під цим критерієм В.П. Тимощук та А.В. Кірмач розуміють надання адміністративної послуги у встановлений строк. Офіційно встановлений строк надання певного виду адміністративних послуг має бути обґрунтованим (адекватним). Несвоєчасне надання адміністративної послуги, тобто прострочення, невраху- вання обставин конкретної справи, якщо була потреба у прискореному вирішенні є підставами для негативної оцінки якості послуги за цим критерієм. В сучасних українських умовах підставами для негативної оцінки може бути також офіційне невставнолення строку надання послуги.
- Доступність, що означає фактичну можливість особи звернутись за отриманням необхідної адміністративної послуги. Цей критерій включає такі показники: наявність інформації про орган публічно адміністрації, в якому можна одержати послугу; доступне територіальне розташування органу; режим доступу до суб´єкта- надавача адміністративної послуги; доступність бланків та інших формулярів; доступність оплати послуги у випадку її платності.
- Зручність. Передбачає визначеність у питанні, наскільки враховано інтереси та потреби споживачів послуг при організації надання послуг в конкретному органі. При цьому зручність, як критерій оцінки, включає: вибір способу звернення за адміністративною послугою; простоту послуги; організацію особистого прийому споживачів; зручність оплати послуги (якщо вона платна).
- Відкритість. Під вказаним критерієм вченими розуміється наявність інформації, необхідної для одержання адміністративної послуги (перелік необхідних документів, строк розгляду, розмір збору (плати), відповідальна особа); можливість отримання консультативної допомоги.
- Повага до особи. Цей критерій (який є достатньо суб´єктивним) включає не лише шанобливе (ввічливе) ставлення до особи, але і дотримання принципу рівності. Підставами для негативної оцінки надання адміністративних послуг за критерієм поваги до особи є некоректність співробітників уповноваженого суб´єкта у спілкуванні, небажання допомогти, безпідставне пріоритетне обслуговування окремих громадян тощо.
- Професійність. Під професійністю варто розуміти рівень кваліфікації співробітників суб´єкта, уповноваженого на надання адміністративної послуги, виявлений під час відповідної процедури, зокрема: знання та дотримання порядку надання послуги; наявність навичок по роботі з клієнтами тощо. професійність працівника знаходить свій прояв в обґрунтованості вимог, що ставляться до споживача, конкретності та коректності зауважень до поданих документів [176, с. 25, 30-31, 32-33].
У цілому підтримуючи представників Центру політи- ко-правових реформ, вважає за необхідне доповнити вказаний перелік Г.М. Писаренко. На думку вченої, крім цих критеріїв можна встановити ще декілька (можливо, другорядних) критеріїв оцінювання якості надання адміністративних послуг, а саме:
– простота;
– оперативність, строковість;
– рівність;
– справедлива вартість;
– економічність та ефективність надання;
– чутливість.
Кожен із цих критеріїв, як стверджує Г.М. Писаренко, слід розглядати окремо, враховуючи структурні показники, що впливають на загальну оцінку якості за конкретним критерієм. Водночас не слід забувати, що на оцінювання якості послуги впливають всі критерії у комплексі і нехтування одним із них має негативно відбиватися на загальній оцінці послуги [57, с. 133].
Певним чином об´єднує обидва підходи О.В. Кузьменко, яка в Курсі лекцій з адміністративного права, зазначає, що при визначенні стандартів якості адміністративних послуг необхідно враховувати такі критерії:
1) результативність. Адміністративний орган повинен скерувати свою діяльність на те, щоб задовольнити потребу особи, тобто надати їй адміністративну послугу;
2) простота. Вимоги, які ставляться до приватної особи для отримання послуги, повинні бути обґрунтованими і найпростішими. Спілкування між адміністративними органами (погодження, експертизи, повідомлення) повинно здійснюватися переважно всередині адміністрації, без залучення особи;
3) строковість, оперативність та своєчасність. Часове обмеження щодо надання адміністративної послуги означає, що послуга повинна надаватися не пізніше визначеного строку (строковість), за можливістю якнайшвидше (оперативність) та з урахуванням конкретних потреб особи у певній ситуації (своєчасність). Своєчасність вимагає, щоб, зважаючи на особливості окремо взятої ситуації, орган в окремих випадках діяв навіть швидше, ніж того вимагає закон;
4) зручність. Зручно, коли всі або більшість адміністративних послуг можна отримати в одному місці (тут же оплатити їх тощо) і коли особа змушена спілкуватися з органом влади не більше двох разів (коли звертається за послугою і коли отримує позитивний результат). Зручність може включати в себе доступність (фізичну або територіальну наближеність), тобто можливість особи без непомірних (непропорційних) витрат часу, коштів та особистих зусиль відвідувати адміністративний орган;
5) чутливість. Орган та його працівники повинні ставитися до кожної особи як до найважливішого спожива- ча/клієнта;
6) відкритість. Інформація, необхідна для отримання адміністративної послуги, повинна бути відкритою та легкодоступною. Адміністративний орган повинен консультувати споживачів послуг з усіх питань, пов´язаних з отриманням послуг,
7) рівність. Адміністративний орган повинен однаково (однаково доброзичливо) ставитися до всіх споживачів адміністративних послуг;
8) мінімальна (справедлива) вартість. Вартість послуги, за загальним правилом, не повинна перевищувати вартості фактичних витрат на надання цього виду послуг. Стандартом також має бути визначення плати за адміністративну послугу в фіксованому розмірі централізовано (це означає, що послуга коштує однаково в різних місцевостях держави тощо) [6].
На думку Л.В. Прудиус, критерії оцінки якості надання адміністративної послуги охоплюються такими категоріями як:
- «Якість надання послуги» – відповідність наданої адміністративної послуги встановленим у методиках процесів стандартам якості.
- «Результативність» – ступінь досягнення цілей та реалізації показників політики якості органів державної влади щодо надання якісної адміністративної послуги.
- «Ефективність» – співвідношення результативності наданих адміністративних послуг з витраченими ресурсами [173, с. 25-26].
У свою чергу, О.О. Попова вважає, що критеріями оцінки надання адміністративних послуг є сукупність узагальнених характеристик, на підставі яких формуються та офіційно визначаються вимоги до адміністративної послуги взагалі й процедури її надання, зокрема, спрямовані на забезпечення належного рівня обслуговування та задоволеності споживачів. Вчена робить висновок, що оскільки чинним законодавством України у сфері надання адміністративних послуг не визначено критерії оцінювання їх якості, під час визначення стандартів надання адміністративних послуг слід орієнтуватись на визначені у Разом із тим, у ст.4 Закону України «Про адміністративні послуги» принципи державної політики у зазначеній сфері. Ці принципи, на думку вченої, є визначальними та основоположними для формування ефективного механізму забезпечення якісного надання адміністративних послуг за відповідними критеріями [177, с. 491]. Власне ж самі критерії вчена запозичує з Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг, схваленої розпорядженням Кабінету Міністрів України від 15 лютого 2006 року № 90-р [178; 177, с. 490-491].
Висловлюючи власне бачення з приводу запропонованих В.П. Тимощуком та А.В. Кірмачем думок щодо окреслених ними критеріїв оцінки адміністративних послуг слід зазначити, що безумовно розроблений вченими перелік (який також спирається на вже згадану Концепцію) є достатньо змістовним. Проте, деякі із вказаних стандартів є досить умовними та суб´єктивними (справедливим буде вказати, що про це пишуть і самі вчені- адміністративісти – розробники вказаного підходу). Так, наприклад, викликає певні питання такий критерій як повага до особи. Безумовно, шанобливе ставлення до особи є важливою складовою процедури надання адміністративних послуг. Разом з тим, цілком виправданими є думки щодо критеріїв поважного/неповажного ставлення до особи, які є достатньо оціночними категоріями. Можливо кращим би було спиратись на нормативні стандарти та вимоги, що висувають до державних службовців в цілому, в тому числі і під час надання адміністративних послуг. Зокрема, доцільно вести мову про Правила етичної поведінки державних службовців, затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 11 лютого 2016 року № 65 [179]. Так, наприклад, у Правилах зазначається, що вони регулюють моральні засади діяльності державних службовців та полягають у дотриманні принципів етики державної служби. Зокрема, такий принцип як служіння державі і суспільству передбачає: чесне служіння і вірність державі; забезпечення державних інтересів під час виконання завдань та функцій держави; сприяння реалізації прав та законних інтересів людини і громадянина; формування позитивного іміджу держави.
У свою чергу, принцип гідної поведінки передбачає: повагу до гідності інших осіб; ввічливість та дотримання високої культури спілкування; доброзичливість і запобігання виникненню конфліктів у стосунках з громадянами тощо.
Натомість, доброчесність передбачає: спрямованість дій на захист публічних інтересів, забезпечення пріоритету загального блага громадян над особистими, приватними або корпоративними інтересами; неприпустимість використання державного майна в особистих цілях; недопущення наявності конфлікту між публічними і особистими інтересами; нерозголошення та невикористання інформації, що стала відома у зв´язку з виконанням державним службовцем своїх обов´язків, у тому числі після припинення державної служби, крім випадків, установлених законом; недопущення надання будь-яких переваг і виявлення прихильності до окремих фізичних та юридичних осіб, політичних партій, громадських і релігійних організацій [179].
У контексті більш конкретної прив´язки до нормативних вимог, що висуваються до осіб, які надають адміністративні послуги, доцільно говорити і про інше формулювання такого критерію оцінювання як професійність. Звісно, ми не ставимо питання в правильності чи помилковості запропонованої формули оцінювання, а лише наголошуємо на більш точному її визначенні з точки зору сучасного законодавства. Так, у вже згаданих Правилах етичної поведінки державних службовців зазначається, що сумлінність є одним із базових принципів етики державної служби, який полягає у добросовісному, чесному та професійному виконанню державним службовцем своїх обов´язків, виявлення ініціативи і творчих здібностей; постійному підвищенню рівня своєї професійної компетентності та удосконалення організації службової діяльності; недопущенні ухилення від прийняття рішень та відповідальність за свої дії та рішення [179]. У зв´язку із цим вбачається за доцільне як критерій оцінювання якості надання адміністративної послуги використовувати не професійність, а більш широку категорію – сумлінність.
Ще більшою кількістю оціночних категорій насичений перелік запропонований Г.М. Писаренко. На нашу думку, достатньо довільним може бути трактування таких критеріїв як простота, справедлива вартість та чутливість. Зокрема, вбачається, що замість формулювання «справедлива вартість» можна запропонувати «вартість обумовлена ринком (ринкова вартість)», оскільки категорія «справедливість» є досить оціночним поняттям. Внаслідок асиметричності інформації об´єкт або послуга, можуть бути недооцінені або переоцінені. Визначити справедливу вартість без суб´єктивних оцінок доволі складно тому у визначені найбільш об´єктивної вартості послуги більш виправдано звертатись до ринкових чинників визначення ціни (наприклад, наявність попиту та пропозицій, індекси цін тощо).
Простота та чутливість висуваються як базові критерії оцінки якості адміністративних послуг й О.В. Кузьменко. З нашої точки зору, стандарти надання адміністративних послуг мають бути позбавлені тих критеріїв, зміст яких може тлумачитись як громадянами так і уповноваженими особами на власний розсуд, довільно та неоднозначно, або ж мають бути достатньо конкретні підходи до їх визначення. Вільна інтерпретація оцінювання якості адміністративних послуг може стати передумовою для спотворення у подальшому уяви про результативність та ефективність тих чи інших адміністративних послуг та запровадження удаваних стандартів відповідної адміністративної процедури, що не відповідають, а ні змісту принципу верховенства права, а ні духу так би мовити реальної суті сервісної діяльності держави.
Слід зазначити, що чинне законодавство також приділяє увагу питанням якості адміністративних послуг. Так, у ст. 7 Закону України «Про адміністративні послуги» вказується, що суб´єкт надання адміністративних послуг може видавати організаційно-розпорядчі акти про встановлення власних вимог щодо якості надання адміністративних послуг (визначення кількості годин прийому, максимального часу очікування у черзі та інших параметрів оцінювання якості надання адміністративних послуг). У разі якщо суб´єктом надання адміністративної послуги є посадова особа, вимоги щодо якості надання адміністративних послуг визначаються органом, якому вона підпорядковується. При цьому такі вимоги не можуть погіршувати умови надання адміністративних послуг, визначені законом [75]. Іншими словами Закон дає право органам публічної адміністрації діяти в межах адміністративного розсуду при визначенні стандартів адміністративних послуг лише визначаючи окремі показники (критерії оцінки) такі як визначення кількості годин прийому, максимального часу очікування у черзі та уточнюючи, що розроблені відповідними юрисдик- ційними суб´єктами вимоги не повинні погіршувати законодавчо встановлені умови надання адміністративних послуг. Коментуючи зміст вказаних нормативних положень, В.П. Тимощук зазначає, що їх метою є заохочення суб´єктів надання адміністративних послуг до постійного покращення якості надання адміністративних послуг, у тому числі завдяки запровадженню власних стандартів обслуговування суб´єктів звернення. І хоча у Законі категорії «стандарт надання адміністративної послуги» чи «стандарт обслуговування» не вживаються, фактично стаття 7 стосується саме стандартів послуг у розумінні, поширеному у розвинених країнах. Адже стандарт обслуговування або стандарт послуги – це параметр, який: а) дозволяє оцінювати якість послуги; б) є мірилом-метою кращої якості послуг до якої прагне суб´єкт надання адміністративних послуг [169, с. 125].
На думку В.П. Тимощука «інші параметри оцінювання якості надання адміністративних послуг» можуть мати відношення до:
– загального обслуговування (наприклад, щодо територіальної доступності до найближчого офісу з надання адміністративних послуг (у кілометрах тощо) (прим. У зарубіжних країнах є поширеною практика, коли стандарт вимірюється у певному відсотковому відношенні. Наприклад, що офіс з надання послуг буде знаходитися на відстані до 10 км. для щонайменше 90% мешканців міста); щодо можливості замовлення адміністративних послуг телефоном чи засобами електронної пошти; щодо вирішення справ з надання адміністративних послуг у строк, що є значно коротшим, аніж установлений законодавством; щодо можливості отримання консультацій про адміністративні послуги телефоном або електронними засобами комунікації протягом семи днів на тиждень і протягом 24 годин на добу; що скарги на дії персоналу будуть розглядатися у термін не більше 48 годин тощо);
– надання адміністративної послуги коректного виду (наприклад, щодо строку протягом якого буде надаватися дана адміністративна послуга; способів її замовлення тощо) [169, с. 125-126].
Важливим аспектом вказаної статті є можливість встановлення власних вимог до процедури надання адміністративних послуг. Як зазначає В.П. Тимощук, оскільки «вимоги щодо якості надання адміністративних послуг» затверджуюся організаційно-розпорядчим актом, а не нормативним актом, то такий акт не потребує реєстрації в органах юстиції і не може містити прав та обов´язків громадян чи суб´єктів господарювання. при цьому, за недотримання «власних вимог щодо якості» (тобто власних стандартів), як підкреслює вчений, суб´єкт надання адміністративних послуг не несе юридичної відповідальності. Ідея цієї норми, на думку В.П. Тимощука, полягає у тому, що «вимоги» це інструмент самовдосконалення, ініціативного покращення якості власної роботи [169, с. 126-127].
Разом з тим, у сфері адміністрування земельних відносин та ведення Державного земельного кадастру передбачена адміністративна відповідальність за порушення встановлених законом правил ведення вказаного кадастру. Аналіз відповідної статті Кодексу України про адміністративні правопорушення дає підстави стверджувати, що фактично диспозиція цієї статті (ст. 53-6 «Порушення законодавства про Державний земельний кадастр») стосується порушень стандартів якості надання адміністративних послуг посадовими особами Держгеокадастру України. Зокрема, ч. 1 цієї статті закріплює, що порушення встановлених законом строків внесення відомостей до Державного земельного кадастру, надання таких відомостей, вимагання не передбачених законом документів для внесення відомостей до Державного земельного кадастру та для надання таких відомостей, – тягнуть за собою накладення штрафу на державних кадастрових реєстраторів від двадцяти до п´ятдесяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. Іншими словами, йдеться мова про порушення таких стандартів як своєчасність та сумлінність [180].
Окрім того, Закон України «Про адміністративні послуги» закріплює, що посадові особи, уповноважені відповідно до закону надавати адміністративні послуги, адміністратори несуть й дисциплінарну, цивільну, та кримінальну відповідальність, передбачену законом, за порушення вимог законодавства у сфері надання адміністративних послуг [75] в тому числі й порушення стандартів якості надання послуг.
Переходячи безпосередньо до окреслення власного переліку стандартів надання адміністративних послуг, в тому числі безконтактних послуг Держгеокадастру України, слід підкреслити, що звісно, вищенаведені на початку цього підрозділу проблеми якості та стандартів адміністративних послуг стосуються так званих контактних послуг, які надаються органами публічної адміністрації безпосередньо або через ЦНАПи. Попередні результати нашого дослідження електронних адміністративних послуг, підтверджують, що переважну більшість із вказаних проблем безконтактні послуги або вирішують в цілому, або ж взагалі унеможливлюють їх існування та прояви. Разом з тим, процедура надання безконтактних адміністративних послуг теж вимагає запровадження відповідних стандартів якості, які звісно, мають певні відмінності від тих, що стосуються адміністративних послуг, які надаються напряму суб´єктами публічної адміністрації. Отже, спробуємо запропонувати власний перелік таких стандартів та узагальнено розкрити їх зміст у розрізі особливостей надання електронних послуг Держгеокадастром України.
- Результативність. Про наслідки розгляду «замовлення» заявника йому надсилається на електронну пошту лист з інформацією про відповідні результати адміністративної процедури. Як вже вказувалось у роботі, це може бути як повідомлення про виконання послуги і необхідність одержання її результатів у найближчому ЦНАПі так і автоматичне одержання послуги за допомогою Публічної кадастрової карти України. Підстава для негативної оцінки – ненадання адміністративної послуги або незаконна відмова від її виконання (у випадку законності вимог її заявника). Також про якість послуги свідчить стабільність роботи інтегрованих інформаційних систем державних органів та органів місцевого самоврядування та Єдиного державного порталу адміністративних послуг. Так, наприклад, на початку січня 2013 року Публічна кадастрова карта Україна працювала із суттєвими збоями, що пояснювалось великою популярністю нового електронного ресурсу. Система, як стверджують фахівці не витримувала великої кількості відвідувачів і, висловлюючись мовою ІТ-працівників, сервер «зависав» на кілька годин.
- Своєчасність. Якісно наданою вважається та послуга, яка надана своєчасно. Цей критерій тісно пов´язаний із результативністю безконтактних послуг і залежить від коректності роботи відповідних порталів та інформаційних систем, адже послуга може бути надана із запізненням у зв´язку з недосконалістю адміністрування інформаційної системи або порталу, так званих хакерських атак тощо. Підстава для негативної оцінки – несвоєчасне надання адміністративної послуги.
- Доступність. Вказаний критерій має комплексний характер і залежить від багатьох чинників. Слід зазначити, що доступність безконтактних послуг залежить не тільки від технічної можливості Держгеокадастру України та адміністраторів Єдиного державного порталу адміністративних послуг, але й від рівня інформаційного розвитку суспільства, розвитку інформаційних технологій в державі тощо. На жаль, далеко не кожний громадянин України може скористатись можливостями інтернет- послуг з різного роду причин. Це і відсутність «Інтернет- покриття», велика вартість послуг, що надаються Інтер- нет-провайдерами та низький рівень знань інформаційних ресурсів та навичок у користуванні комп´ютерами та іншими електронними девайсами. Разом з тим, стрімкий розвиток ІТ-технологій підтверджує, що такий стан справ, пов´язаний із певною відсталістю інформаційного розвитку вітчизняного суспільства, є лише питанням часу і у найближчому майбутньому органи публічної адміністрації для покращення своєї роботи повинні будуть забезпечити максимальну можливість доступу громадян до електронних адміністративних послуг.
Іншим аспектом цього стандарту оцінювання якості є питання остаточного запровадження в обіг електронного цифрового підпису та можливостей Ш-банкінгу, що значно спростить доступ громадян до безконтактних адміністративних послуг, які надаються через мережу Інтернет. У цьому контексті слід підтримати ініціативи Кабінету Міністрів України щодо надання можливості використання Ш-картки (паспорти громадянина України у форматі картки, що містить безконтактну електронну схему) як надійного засобу електронного цифрового підпису. Так, Урядом України до Верховної Ради було внесено законопроект № 3224 «Проект Закону про внесення змін до деяких законів України щодо документів, що підтверджують громадянство України, посвідчують особу чи її спеціальний статус, спрямованих на лібералізацію Європейським Союзом візового режиму для України» [181], метою якого є уточнення переліку документів, що посвідчують особу, підтверджують громадянство України чи спеціальний статус особи, з безконтактним електронним носієм або без такого, визначення правового статусу окремих категорій осіб, усунення правових прогалин в діючому правовому регулюванні, приведення Закону України «Про Єдиний державний демографічний реєстр та документи, що підтверджують громадянство України, посвідчують особу чи її спеціальний статус» у відповідність із діючим законодавством та реаліями сьогодення (наразі, проект закону прийнято у першому читанні 26 січня 2016 року). Вказаний проект закону передбачає можливість використання Ш-картки як засобу електронного цифрового підпису, що дасть змогу громадянам України використовувати потенціал безконтактних адміністративних послуг та зробить доступ до таких послуг цілком реальним.
- Зрозумілість та зручність. Цей стандарт якості передбачає, що для заявника має бути максимально зрозумілим увесь алгоритм одержання адміністративної послуги та окремі його етапи – від подання заяви та сплати послуги до її одержання. Зручність електронної послуги залежить від рівня професійної підготовки розробників інтегрованих електронних інформаційних систем та коректної роботи відповідних Інтернет-порталів, визначеність у питанні, наскільки враховано інтереси та потреби споживачів послуг при організації надання послуг в конкретному органі. При цьому зручність, як критерій оцінки, включає: вибір способу звернення за адміністративною послугою; простоту послуги; організацію особистого прийому споживачів; зручність оплати послуги (якщо вона платна). Підстава для негативної оцінки – складна процедура реєстрації на сайті відповідного органу або в «особистому кабінеті» на Єдиному державному порталі адміністративних послуг, заплутаний алгоритм одержання послуги.
- Відкритість. Під вказаним критерієм розуміється наявність якомога повної інформації, необхідної для одержання електронної адміністративної послуги (перелік необхідних документів, строк розгляду, розмір збору (плати), відповідальна особа); можливість отримання консультативної допомоги тощо. Підстава для негативної оцінки – низький рівень інформаційного забезпечення про послугу, утруднений механізм одержання інформації про послугу (зокрема, наявність банкетних посилань на інші інформаційні джерела тощо).
- Ринкова вартість послуги. Вартість адміністративної послуги має визначатись виходячи із чинників ринково характеру (попит, пропозиція тощо). Так, наприклад, з набуттям чинності змін до Закону «Про Державний земельний кадастр», які були спрямовані на можливість вільного доступу до Публічної кадастрової карти України, адміністративні послуги у сфері земельних відносин подешевшали на третину. Іншими словами, збільшення попиту на відповідні послуги та наявність пропозицій збалансували вартість надання таких адміністративних послуг в бік її зменшення [182, с. 56-58].
Підбиваючи підсумок розгляду стандартів надання безконтактних адміністративних послуг, слід запропонувати для підвищення якості надання таких послуг в межах відповідних інтегрованих інформаційних систем (в тому числі Публічна кадастрова карта України тощо), на Єдиному державному порталі адміністративних послуг запровадження он-лайн анкетування замовників послуг. В анкеті зокрема можна передбачити окреслені вище критерії оцінювання процедури надання послуги в цілому або окремих її етапів та, власне, запропонувати оцінити послуги за бальною (п´яти, десяти тощо) шкалою. Окремо варто передбачити побажання та зауваження заявників до суб´єктів надання адміністративних послуг, які були виявлені під час відповідної процедури одержання послуги.