Державне управління. Том 2

16.5. Надання адміністративних послуг в умовах електронного урядування

Поняття електронних адміністративних послуг

Поширення інформаційно-телекомунікаційних технологій та перші кроки щодо розбудови електронного урядування в Україні ставлять питання про запровадження не тільки технологічних компонент, а й про сприйняття відповідних принципів і підходів до державного електронного урядування в інформаційному суспільстві. Органічність та зрозумілість, прийнятність нової концепції, створення умов для побудови електронного урядування - запорука ефективності та результативності заходів щодо запровадження комп’ютерних технологій у щоденну управлінську практику, шлях до прискореної інтеграції України до кола розвинених високотехнологічних країн.

Визначення нової місії та розробки стратегії органів влади приводить до формування нових функцій управління та нових способів надання адміністративних послуг. Останнє змушує коригувати адміністративні процеси та регламенти, шукати нові інформаційні технології надання адміністративних послуг.

Методологічним інструментом змін у наданні адміністративних послуг стала концепція держави як орієнтованої на споживача сервісної організації. Ідеологічною основою адміністративної реформи має стати впровадження доктрини адміністративних послуг. Визнання людини, її життя і здоров’я, честі та гідності найвищою соціальною цінністю потребує переосмислення ролі держави і радикальної зміни відносин між владою та громадянами. Сучасна держава не керує суспільством, а надає йому послуги. Громадяни є не прохачами у відносинах з органами публічної влади, а споживачами адміністративних послуг.

“Адміністративні послуги” і “регламенти” є важливими поняттями в рамках електронного врядування. Ідентифікація взаємозв’язків між ними це критичний фактор для успішності проекту “електронного врядування” в цілому і розробки робочої концепції електронного врядування та його архітектури. Ці взаємозв’язки та концепції визначають технічні аспекти реалізації адміністративних послуг і процесів із використанням інформаційно-комунікативних технологій.

Під будь-якою послугою розуміється діяльність, спрямована на задоволення певних потреб людини. Адміністративні послуги - це послуги, які надаються органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування (адміністративними органами) за запитом фізичної або юридичної особи та надання яких пов’язане з реалізацією владних повноважень.

Адміністративна послуга - це нормативно закріплена послуга, що надається державними органами громадянам, суб’єктам господарювання або державним органам. Користувачами державних послуг є громадяни, суб’єкти господарювання та державні службовці (внутрішні та зовнішні для конкретної державної установи).

Розрізняють елементарні та композитні адміністративні послуги. Під елементарними адміністративними послугами розуміються ті, які реалізуються та надаються в рамках взаємодії з однією установою (наприклад видача свідоцтва про народження або загальногромадянського паспорта).

Композитна адміністративна послуга складається з кількох елементарних послуг (наприклад ліцензування діяльності об’єктів господарювання, надання субсидій).

Композитні послуги пов’язані з якими-небудь життєвим епізодом або бізнес-ситуацією. Наприклад, зміна громадянином місця проживання є життєвим епізодом, з яким пов’язана необхідність виконання низки дій: зміни адреси реєстрації, перереєстрації в податкових органах за новим місцем проживання тощо.

Стандартизація форматів опису адміністративних послуг та адміністративних процесів забезпечує суттєві переваги для органів державної влади і місцевого самоврядування, споживачів державних послуг, а саме: державні установи мають загальну структуру для опису всіх своїх послуг, що спрощує процеси розробки державних інформаційних систем та управління державною інформацією, забезпечуючи при цьому найкращу сумісність та взаємодію з іншими установами; надає споживачам можливість орієнтуватися та здійснювати онлайнову навігацію в наборі різноманітних адміністративних послуг. Чим більш структурованою є інформація, тим легше людина може її зрозуміти та використати для прийняття рішень.

З погляду державної установи адміністративна послуга складається з одного або кількох процесів, які можуть бути здійснені в різних державних структурах, що наділені певними повноваженнями. При подальшій декомпозиції процес (регламент) може бути розподілений на підпроцеси (кроки) та операції. У виконанні одного процесу можуть брати участь кілька установ.

Поняття “адміністративна послуга” дуже близьке до поняття “функція”. Механізмом реалізації функції є процес виконання цієї функції або регламент. Здійснення функції (надання послуг) потребує виконання цілого комплексу часто пов’язаних між собою регламентів (бізнес- процесів).

Під процесом (регламентом) розуміється сукупність дій, яка характеризується такими атрибутами, як наявність специфічної мети; виконання дій групами людей за участю інших об’єктів (формальні правила, інформаційні технології тощо); ролі; операції (кроки) та послідовність їх виконання (workflow): виконання операцій у формі спільної роботи та скоординованих дій; відповідальність; законодавче забезпечення та обмеження, ступінь свободи прийняття рішення відповідальною посадовою особою; ресурси, які потрібні та використовуються; вхід та вихід процесу (дані та інформація, продукти); потік інформації; виконання дій над певними об’єктами (фізичними та абстрактними).

Процес відображає внутрішню політику установи. Крім того, така політика відображає організаційну фрагментацію, сфери відповідальності та сегменти експертизи організацій.

Характеристики електронних адміністративних послуг

Органи державної влади, реалізуючи концепцію електронного врядування, перебувають у процесі переосмислення взаємодії з громадянами й суб’єктами господарської діяльності, використовують офіційні веб-портали як єдині точки доступу до інформації і послуг, зрозуміле структурування інформації та послуг відповідно до потреб споживачів без роз’яснень повноважень, функцій та організаційних структур суб’єктів системи державного управління. Одним із способів структурування інформації та послуг, зрозумілих для пересічного громадянина, є “життєві епізоди” та “бізнес-ситуації”. Це дає можливість органам публічної влади забезпечити для громадян та суб’єктів господарювання єдину точку входу, що є частиною процесу забезпечення прозорості влади, при цьому відпадає необхідність обізнаності громадян щодо внутрішньої структури державно-управлінського апарату.

Різні типи взаємодії та інформаційного обміну між громадянами, суб’єктами господарювання та органами публічної влади включають статичні дані (наприклад правила, закони, нормативні акти), доступ до динамічних даних (наприклад запити до баз даних), запити на послуги, трансакції тощо.

Усередині архітектури електронного уряду “життєві епізоди” та “бізнес-ситуації” розглядаються як точки входу до адміністративних послуг, реалізовані на рівні представлення відповідного порталу. При цьому під урядовим порталом розуміється централізована точка доступу через Інтернет до всієї державної он-лайнової інформації та послуг.

Наведемо характеристики адміністративних послуг, орієнтованих на “життєві епізоди” та “бізнес-ситуації”:

  • орієнтація на споживача: підхід з точки зору “життєвих епізодів” та “бізнес-ситуацій” спрямований на задоволення потреб користувача, пропонування адміністративних послуг в інтуїтивно зрозумілій формі без посилань на організаційні структури органів публічної влади;
  • прозорість: кілька державних установ можуть бути залучені до процесу надання інтегрованої послуги, яка пов’язана з “життєвим епізодом” або “бізнес-ситуацією”;
  • принцип “одного вікна”: оскільки послуга з точки зору “життєвого епізоду” (“бізнес- ситуації) виходить за традиційні межі державних установ, то споживачу адміністративних послуг забезпечена можливість виконати всі необхідні дії щодо отримання послуги в одному місці. Користувач має справу з державно-управлінським апаратом у цілому, не здогадуючись, які установи залучені до процесу надання потрібної йому послуги. Один “життєвий епізод” та “бізнес-ситуація” можуть бути пов’язаними з кількома адміністративними послугами - елементарними та композитними.

Забезпечуючи базові принципи надання послуг електронним урядом, необхідно мати деяку інтегруючу точку зору, яка показувала б співвідношення між зовнішнім поглядом користувача на адміністративну послугу з боку “ життєвої/бізнес-ситуації” та внутрішнім поглядом державної установи, що враховує функціональний і організаційний поділ. З точки зору установи адміністративна послуга складається з одного чи кількох процесів, що можуть здійснюватися різними установами.

Відмінності між моделями послуг та процесів, з одного боку, відображають різні погляди (зовнішній погляд користувача адміністративної послуги та внутрішній погляд державно-управлінського апарату), а з другого боку - те, що адміністративна послуга, як правило, забезпечується кількома (внутрішніми для установи) процесами. Однак адміністративна послуга може надаватися і в рамках якогось одного процесу - в цій ситуації відмінності між поняттями “послуга” і “процес” стають незначними.

Реалізація концепції електронного врядування диктує паритетну участь фахівців із державного управління та інформаційних технологій у розробці методики аналізу функцій державних установ. Цінність завдання створення електронних адміністративних регламентів з політичного погляду полягає у відході від фрагментарного мислення, орієнтованого на завдання установ, до мислення, орієнтованого на адміністративні послуги та процеси. А значить, запровадження електронних адміністративних регламентів - це не стільки автоматизація, скільки вироблення нових підходів до аналізу структури державних процесів та пошук нових моделей опису діяльності державно-управлінських структур.

Класифікація адміністративних послуг

Схема класифікації визначається критеріями, що описують суттєві характеристики регламентів та процедур. Класифікація має на меті: визначення загальної основи та мови, що зменшує ймовірність різних трактувань та нерозуміння між різними суб’єктами проектів щодо електронного урядування; розстановку пріоритетів реалізації; забезпечення методики первинної розстановки пріоритетів, після чого можуть обиратися конкретні адміністративні процедури та регламенти всередині кожного класу для практичної реалізації в режимі он-лайн; визначення цінності різних послуг, регламентів, процедур; можливість діалогу між політичним, функціональним керівництвом державної установи та фахівцями з ІКТ; визначення типу технологій, необхідних для забезпечення адміністративних процесів з боку інформаційних технологій.

За ступенем формалізації адміністративні процеси та регламенти можуть бути класифіковані за чотирма категоріями:

  • добре структуровані стандартні (рутинні) процеси - характеризуються високим ступенем повторюваності та формалізованості (наприклад видача паспорта). Деякі з них можуть бути повністю автоматизованими;
  • індивідуалізовані процеси - відповідають ситуаціям, для яких характерна певна винятковість (наприклад взяття шлюбу раніше від офіційно передбаченого віку). Такі процеси потребують більш інтерактивної взаємодії з громадянами та значної уваги з боку відповідних державних службовців;
  • переговорні процеси - характеризуються високим ступенем інформаційного обміну між громадянами, державними службовцями, установами. Для цих процесів характерні складний, глибокий аналіз обставин та інтерпретація результатів (надання громадянства, видача дозволу на будівництво тощо);
  • слабкоструктуровані процеси - демократичні процедури, наприклад процес напрацювання законів та ін.

Класифікація адміністративних послуг з погляду потреб користувача включає:

  • інформаційні - послуги з надання публічно-доступної інформації через Інтернет усім, хто хоче її отримувати. Це відповідає сервісам публікації;
  • загальні (інтерактивні) - послуги, доступні всім бажаючим, що передбачають сервіси інтерактивної взаємодії;
  • індивідуалізовані (трансакційні) - послуги, доступні конкретним фізичним або юридичним особам тільки після їх ідентифікації та аутентифікації. Надання таких послуг пов’язане з обробкою індивідуальної та унікальної інформації, вони мають трансакційний характер.

За глибиною автоматизації процесу виділяють три типи сервісів:

  • медіа-розрив: надання послуги передбачає використання інформаційних систем та ресурсів, але потребує трансформації даних з одного типу носія інформації на інший (друкування електронного документа, сканування паперового документа та повторне перетворення в електронну форму тощо);
  • відсутність медіа-розриву: процес надання послуги електронного уряду повністю базується на використанні ІКТ і при цьому повністю виключена проблема медіа-розриву. Наприклад, відсутня необхідність повторного введення інформації в інформаційну систему з паперового документа, але з адміністративного погляду необхідне прийняття рішення з боку державних службовців у процесі надання послуги;
  • повна автоматизація: процес надання послуги цілком базується на використанні ІКТ, при цьому повністю виключена проблема медіа-розриву і процес здійснюється в автоматизованому режимі. Для надання послуги непотрібно ніякої додаткової участі з боку державних службовців.

Стандарти форматів опису електронних адміністративних послуг

Національний Стандарт адміністративної послуги - це акт, який видається суб’єктом відповідно до нормативно-правових актів, що визначають порядок надання адміністративної послуги, містить інформацію про адміністративну послугу і процедуру її надання, умови та відповідальних осіб. Установлювати стандартом права і обов’язки громадян забороняється (Постанова Кабінету Міністрів України від 17 липня 2009 р. № 737 “Про заходи щодо упорядкування адміністративних послуг” (із змінами, внесеними постановою КМУ від 11 жовтня 2010 р. № 915). Адміністративні послуги надаються згідно із Стандартами.

Стандарт має включати вимоги, що забезпечують необхідний рівень доступності і якості адміністративної послуги в цілому та на кожному етапі її надання. Стандарт повинен забезпечувати мінімізацію витрат часу та інших ресурсів одержувача; передбачати можливість звернення у письмовій та/або усній формі, а також з використанням інформаційно-комунікаційних технологій; закріплювати вимірювані вимоги до якості й доступності адміністративної послуги; враховувати думку та інтереси одержувача. Стандарт повинен містити: перелік категорій одержувачів, у тому числі уразливих верств населення; перелік документів, необхідних для надання адміністративної послуги; склад і послідовність дій одержувача та адміністративного органу, опис етапів надання послуги; вимоги до строку надання послуги; вичерпний перелік підстав для відмови в наданні послуги; опис результату, який повинен отримати одержувач; інформацію про платність або безоплатність надання адміністративної послуги та розмір плати за її надання, якщо плата передбачена; вимоги до посадових осіб, які безпосередньо забезпечують надання адміністративної послуги, включаючи вимоги до їх кваліфікації; вимоги до місця надання послуги з урахуванням його транспортної і пішохідної доступності; режим роботи адміністративного органу, порядок прийому одержувачів; черговість надання адміністративної послуги у випадку перевищення попиту на послугу над можливістю її надання без очікування.

Організаційно-управлінські засади запровадження електронних адміністративних послуг

Визначення специфікацій, розробка й реалізація інтегрованих адміністративних послуг потребують підходу, що поєднує проектування “згори донизу” та “знизу вгору”. Підхід до проектування “зверху донизу” потрібен для забезпечення цілісності та єдності, підхід “знизу вгору” критично важливий з погляду практичної реалізації конкретної послуги та державного процесу. Процес проектування можна розглядати як матрицю розміром 3х3. Горизонтальні рівні включають: високорівневу архітектуру інформації - основу для напрацювання ХМЬ- схем опису державних документів та процесів; ідентифікацію повторно використаних елементів і шаблонів проектування, які зменшують витрати; розробку електронних послуг (функціональні вимоги, проектування структури електронних документів і повідомлень та їх реалізація на основі ХМЬ-схем). Вертикальні рівні включають: функціональні вимоги, що базуються на сценаріях використання; проектування в технологічно нейтральній формі; практичну реалізацію з використанням конкретних технологічних рішень та ХМЬ-схем.

Велика увага приділяється взаємодії між користувачами адміністративних послуг (громадянами, суб’єктами господарювання), фронт-офісом (інтерфейсна для користувача частина, аутентифікація, авторизація, інтеграція процесів, середовище безпечних трансакцій тощо) та бек-офісом (середовище реалізації ключових процесів).

Виділяються такі фази процесів (регламентів) надання адміністративних послуг в електронній формі:

  • інформування та визначення бажань користувача (можна ознайомитися з інформацією про послугу, дізнатися, як подати заявку на її одержання, контакти, обов’язкові умови). Інформація може бути надана в режимі он-лайн, через одержання електронної версії формуляра, відправлення документів звичайною поштою або особистий контакт. Фаза інформування може бути реалізованою у формі одно- чи двоспрямованої взаємодії. В першому випадку інформація публікується на порталі, в другому - передбачається інтерактивна взаємодія з установою;
  • “укладання угоди ” (заповнюються та відсилаються форми, досягнуті домовленості підписуються та стають контрактними зобов’язаннями). Після цього активізується адміністративний процес (регламент). Заява для надання послуги передається з рівня фронт-офісу на рівень бек-офісу для подальшої обробки;
  • надання та оплата послуги (процес (регламент) виконується, результати передаються користувачу, який оплачує надану послугу). Ця фаза є найбільш складною з чотирьох, оскільки саме на ній реалізуються всі кроки та операції процесів, починаючи з простих та добре струк- турованих і закінчуючи слабоструктурованими етапами прийняття рішення та реалізації демократичних процедур;
  • фаза після надання послуги (після надання послуги для державної установи процес (регламент) не закінчений). На цій фазі необхідно передбачити можливості обробки заяв із скаргами, повторного звернення. Часто потрібні певні дії щодо забезпечення юридичних вимог статистичного та звітного характеру про надані послуги.

Архітектуру середовища реалізації електронних адміністративних послуг, процесів та регламентів можна подати у вигляді схеми (рис. 16.9):

Рис. 16.9. Архітектура середовища реалізації електронних адміністративних послуг

Кожний елемент архітектури має певні функції:

  1. Середовище виконання послуг та регламентів опрацьовує запити на надання адміністративних послуг, які ініційовані з боку інформаційної системи, що робить запит про послугу, наприклад порталу. При цьому ініціюється сам процес надання послуги в рамках середовища виконання.
  2. Середовище створення послуг вміщує інструменти для створення та супроводження послуги та відповідних процесів (регламентів).
  3. Репозиторій послуг та регламентів слугує сховищем створених послуг та відповідних процесів (регламентів). Репозиторій вміщує інформацію про процес надання послуги державною установою разом з описом послуги та іншою інформацією, необхідною для реалізації послуги.
  4. Каталог послуг та регламентів включає всі метадані, що стосуються послуг, які надаються. Це дає змогу установі - постачальнику послуги публікувати інформацію про цю послугу, а споживачу послуги - знайти її та отримати до неї доступ, використовуючи інші компоненти архітектури. Центральний каталог послуг вміщує метадані всіх адміністративних послуг, у той час як каталог усіх окремих установ повинен вміщувати метадані послуг, які належать тільки до цієї установи. Різниця між репозиторієм послуг та каталогом послуг полягає в тому, що репозиторій зберігає інформацію, необхідну для реалізації процесу надання послуги, а каталог послуг призначений для створення бази даних послуг і їх пошуку користувачем та іншими відомчими інформаційними системами.
  5. Каталог контенту зберігає всі метадані контенту державних установ. Під контентом розуміються будь-які інформаційні ресурси, які можуть знадобитися в процесі надання послуги та які можуть бути описані посиланням URI. Сам контент зберігається в репозиторії контенту.
  6. Репозиторій контенту вміщує дані, що можуть знадобитися в процесі реалізації електронного адміністративного регламенту з надання адміністративної послуги. Структура цих даних описана метаданими в каталозі контенту.
  7. Середовище інтеграції послуг забезпечує процеси інтеграції елементарних послуг та процесів у межах однієї установи, а також можливість інтеграції послуг та процесів у разі міжвідомчої взаємодії (композитні послуги).

Зарубіжний досвід упровадження електронних адміністративних послуг

У країнах Європейської Співдружності існує перелік базових адміністративних послуг в онлайновому режимі. Наприклад, для громадян він включає: прибутковий податок: декларування тощо; пошук роботи через служби зайнятості; соціальну допомогу: допомогу з безробіття, допомогу на дитину, відшкодування витрат на медичні послуги, оплату навчання; персональні документи (паспорт, водійське посвідчення); реєстрацію автомобіля (нового, б/к, імпортованого); подання заяв на будівництво; інформування поліції (наприклад у разі крадіжки); свідоцтва (про народження, шлюб): запит та надання; подання заяв на вступ до вищих навчальних закладів; інформування про зміну місця проживання. До списку базових адміністративних послуг у країнах Європейської Співдружності для суб’єктів господарювання входять: соціальні відрахування на службовців; корпоративні податки: декларування тощо; податок на додану вартість: декларування, повідомлення; реєстрація нової компанії; подання статистичних даних; митне декларування; одержання дозволів, пов’язаних з охороною навколишнього середовища; державні закупівлі.

Реалізація послуг у країнах Європейського Співтовариства має чотири фази: публікація інформації; одностороння взаємодія; двосторонній інформаційний обмін; повна реалізація трансакцій в електронній формі, включаючи надання та оплату послуг.

У Німеччині виділяється 8 типів послуг федерального уряду: збирання, обробка та надання загальної і спеціалізованої інформації; консультування; підготовка політичних рішень або законів; взаємодія між відомствами; загальні процедури обробки заяв, що надходять до державних установ; процедури надання, сприяння та допомоги (promotion) - надання різних форм фінансової допомоги, грантів студентам, грантів на наукові дослідження тощо; реалізація процедур закупівель: оголошення про тендер та реалізація закупівельних процедур; реалізація функцій нагляду та контролю з боку державних відомств (перевірки тощо). Позиція європейських країн полягає в тому, що надання послуг через електронні засоби зв’язку має доповнювати, а не заміняти собою інші канали комунікації. Традиційні способи отримання послуг (по телефону, поштою чи шляхом особистого звернення) існуватимуть і надалі, постійно удосконалюючись, із тим, щоб усі громадяни мали кращий доступ до інформації та послуг від своїх урядів. Громадяни можуть самі обирати будь-який канал комунікації з власним урядом та загальноєвропейськими структурами.

Завдання удосконалення системи надання послуг є для країн-членів Європейського Союзу політично важливим, оскільки саме через надання послуг здійснюється постійний, щоденний зв’язок між владою та громадянами. ЄС визначив чотири складові успішного державного управління, а саме: людиноцентризм, дотримання чітко визначених цінностей державної служби, управління заради досягнення результатів та забезпечення відповідального витрачання коштів. Людиноцентризм згідно зі стратегією державного управління передбачає таке вдосконалення системи надання адміністративних послуг, що може вимірюватися кількісними показниками, а також пов’язує це вдосконалення з цілою системою управління ефективністю роботи урядових структур, яка вимірює результати діяльності окремих вищих посадовців.

Канада є лідером інновації “електронного урядування”: ще в 1994 р. урядом країни було прийнято документ “Проект надання послуг державними органами за допомогою інформаційних технологій”. Уряд Канади визначив такі цілі у сфері е-урядування: більш доступне урядування; краще обслуговування, яке найбільше відповідає потребам громадян; довіра громадян та впевненість у послугах он-лайн - забезпечення безпеки та захисту користувачів; послуги для всіх громадян незалежно від місця проживання - самостійний вибір каналів, мов, формату надання інформації. У вересні 2005 р. був започаткований проект Services Canada, що став універсальним пунктом надання послуг, який забезпечує багатоканальний доступ до різних послуг та орієнтується на клієнта. Вибравши один із каналів надання послуги (по телефону, особисто або за допомогою Інтернету), громадянин отримує універсальний доступ до програм та послуг уряду.

Головними завданнями проекту “Service Canada” були: створення мережі Центрів доступу “Service Canada” по всій території Канади, побудованих за системою “єдиного вікна”, що надають особистий доступ до послуг і програм усіх урядових установ і організацій; розподіл усієї інформації та послуг на урядовому порталі (www.canada. gc) за трьома категоріями: послуги для громадян Канади, послуги для осіб, які не є громадянами Канади, та послуги для канадських компаній. Он-лайн-послуги становлять третину всіх урядових трансакцій між державними установами та громадянами.

Упровадження та розвиток електронних адміністративних послуг в Україні

Для України першочерговим завданням у процесі розбудови електронних адміністративних послуг є реінжиніринг функцій органів державної влади та місцевого самоврядування з метою оптимізації внутрішніх бізнес- процесів, визначення адміністративних регламентів. Основна логіка перебудови полягає в переході від аналізу функцій органів публічної влади як механізмів реалізації завдань до аналізу бізнес-процесів та адміністративних регламентів виконання цих функцій. На основі аналізу бізнес-процесів та регламентів має прийматися рішення щодо доцільності використання інформаційно-телекомунікаційних технологій для реалізації цих бізнес-процесів. Слід зазначити, що запровадження електронних адміністративних регламентів є інноваційним підходом щодо організаційної та функціональної структури органів публічної влади й розробки нових моделей опису їх функціонування. Зокрема, запровадження електронного адміністративного регламенту як механізму реалізації адміністративної послуги в режимі он-лайн має базуватися на стандарті адміністративної послуги.

Для ефективної взаємодії органів державного управління та місцевого самоврядування з громадянами та суб’єктами господарювання в контексті оперативного надання якісних електронних адміністративних послуг необхідно: забезпечити швидкісний захищений інформаційний обмін між органами публічної влади; інтегрувати державні інформаційні системи та ресурси; запровадити інтегровану систему електронного документообігу з підтримкою електронного цифрового підпису; поліпшити нормативно-правове забезпечення стандартизації та адміністрування послуг; виробити механізми залучення інвестицій для розвитку інфраструктури розгалуженої системи надання електронних адміністративних послуг; стимулювати використання інформаційних, телекомунікаційних технологій громадянами та організаціями щодо можливості отримання адміністративних послуг.

Не менш важливим при проектуванні та впровадженні електронних адміністративних послуг є забезпечення відповідальної державно-приватної взаємодії. Така взаємодія зумовлена інтеграцією національних (державних) інформаційних ресурсів, побудовою національної системи електронних державних послуг для громадян та суб’єктів господарювання, змінами технології аналізу діяльності та процесів прийняття управлінських рішень, що впливають на суспільство, громадян, бізнес та органи публічної влади. Механізми державно-приватного партнерства є значно перспективнішими, ніж система аутсорсингу, де договір регулюється формальним контрактом на вирішення вузького, рутинного завдання. Державно-приватне партнерство передбачає довготривале, відповідальне співробітництво держави та бізнес-структур щодо розробки і виконання проектів та програм, їх ресурсне забезпечення, якісний результат і відповідність очікуванням. Державно-приватне партнерство можна розглядати як дієвий та ефективний інструмент запровадження електронних адміністративних послуг, особливо що стосується повністю автоматизованих послуг, тобто послуг, у яких відповідні адміністративні регламенти є рутинними та структурованими, характеризуються високим ступенем повторюваності та формалізованості, виконуються в електронній формі; особистий контакт та участь державних службовців або посадових осіб органів місцевого самоврядування при наданні подібних послуг мінімізовані або зовсім відсутні.

В Україні практично всіма центральними органами виконавчої влади та обласними державними адміністраціями визначено перелік адміністративних послуг, однак лише деякі з них реалізуються в електронному режимі. На цей час в Україні реалізовано надання таких адміністративних послуг з використанням Інтернету, як: обробка податкової звітності в електронному вигляді з використанням ЕЦП (Державна податкова адміністрація України); “Електронна громадська приймальня”, електронне звернення до органу державної влади (Національне агентство України з питань державної служби); державні закупівлі (Мінекоресурсів, МНС, Мінекономіки тощо); електронні зразки документів (МНС, Мінекономіки, Державна служба фінансового моніторингу України, Державний комітет телебачення і радіомовлення України тощо); реєстрація нових транспортних засобів (Державтоінспекція); замовлення закордонного паспорта (МВС).

У Законі України “Про адміністративні послуги” зазначається, що надання адміністративних послуг в електронній формі та доступ суб’єктів звернення до інформації про адміністративні послуги з використанням мережі Інтернет забезпечуються через Єдиний державний портал адміністративних послуг, який є офіційним джерелом інформації про надання адміністративних послуг в Україні. Єдиний державний портал адміністративних послуг забезпечує: 1) доступ суб’єктів звернення до інформації про адміністративні послуги та про суб’єктів надання адміністративних послуг; 2) доступність для завантаження і заповнення в електронній формі заяв та інших документів, необхідних для отримання адміністративних послуг; 3) можливість подання суб’єктами звернення заяви за допомогою засобів телекомунікаційного зв’язку;

4) можливість отримання суб’єктами звернення інформації про розгляд їх заяв; 5) можливість отримання суб’єктами звернення за допомогою засобів телекомунікаційного зв’язку результатів надання адміністративних послуг; можливість здійснення суб’єктами звернення оплати за надання адміністративної послуги дистанційно, в електронній формі (більшість функцій набирає чинності з 1 січня 2014 р.).

Концепцією Державної цільової програми розвитку державної служби на 2012-2016 роки передбачено подальший розвиток проектів електронного врядування, метою яких є побудова єдиного інформаційного простору органів державної влади, що забезпечить швидкий доступ громадян до адміністративних послуг та ефективну комунікацію всіх державних органів. Так, на період до 2014 р. заплановано такі заходи, як: забезпечення реалізації заходів щодо комплексної системи захисту інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах органів державної влади; розробка та впровадження єдиної загальнодержавної системи електронного документообігу з електронним цифровим підписом; розвиток та автоматизація функціонування системи персонального обліку державних службовців “Картка” єдиної державної комп’ютеризованої системи “Кадри”; розробка та впровадження в діяльність органів державної влади та органів місцевого самоврядування типових організаційно-технологічних рішень у сфері електронного урядування; удосконалення ведення Реєстру адміністративних послуг; забезпечення функціонування Національного реєстру електронних інформаційних ресурсів; створення пілот- них адміністративних територій із надання адміністративних послуг у режимі он-лайн. У 20142016 рр. передбачено: запровадження єдиного веб-порталу для забезпечення надання органами державної влади та органами місцевого самоврядування адміністративних послуг громадянам і суб’єктам господарювання з використанням Інтернету; створення районних та міських (селищних) спеціальних електронних центрів з надання адміністративних послуг населенню.

Позитивні зрушення щодо формування системи надання електронних адміністративних послуг супроводжуються такими проблемами, як: недосконалість нормативно-правової бази у сфері телекомунікацій, використання інтернет-технологій, створення та застосування системи електронних національних інформаційних ресурсів, інформаційної безпеки та захисту інформації; відомчий підхід до використання наявних інформаційних ресурсів; відсутність інтегрованої системи національних інформаційних ресурсів, єдиних форматів та протоколів електронного цифрового підпису, а також інтегрованої системи електронного документообігу; повільне створення національної інформаційної інфраструктури для надання органами державної влади та органами місцевого самоврядування юридичним і фізичним особам інформаційних послуг із використанням Інтернету; низький рівень комп’ютерної грамотності державних службовців та їх обізнаності з наявними ресурсами електронного урядування.

Для ефективного подальшого розвитку електронних адміністративних послуг необхідно: розробити покрокову стратегію органів публічної влади щодо запровадження електронних послуг із моніторингом результативності та запитуваності громадянами; забезпечити створення загальнодержавних галузевих інформаційних систем; забезпечити удосконалення адміністративних процесів в органах державної влади з використанням інформаційно-телекомунікаційних технологій; прискорити створення інформаційної інфраструктури електронного урядування; розробити систему оцінювання якості надання електронних адміністративних послуг; визначити права, обов’язки і відповідальность сторін та посадових осіб, що беруть участь у процесі надання електронних адміністративних послуг; впорядкувати та розмежувати відповідальність за надання послуг користувачам між різними органами публічної влади.

Таким чином, ураховуючи наведені вище завдання та механізми реалізації електронних адміністративних послуг, слід зазначити, що побудована національна система електронних послуг забезпечить: надання широкого спектру медіа-засобів для запиту послуг, зворотний зв’ язок щодо змісту і якості наданих послуг; групування послуг відповідно до їх орієнтування на різні випадки життя; організацію різнобічного аналізу інформації з різних моделей використання послуг; залучення користувачів послуг до перепроектування і модернізації послуг в електронному форматі та сегментацію ринку з урахуванням специфічних потреб різних груп населення. Якісно побудована система електронних адміністративних послуг буде позитивно впливати на розбудову соціальної держави з впливовими інституціями громадянського суспільства, особливо з тих питань, де велике значення мають методи та форми взаємодії органів державного управління з громадянами та суб’єктами господарювання. Одним із перспективних напрямів удосконалення системи електронних адміністративних послуг є розробка національної моделі державно-приватного партнерства в розбудові складових електронного врядування.