Державне управління. Том 2

15.5. Управління якістю продукції в державі

Визначення поняття якості продукції

Якість - поняття багатопланове, її забезпечення вимагає об’єднання творчого потенціалу і практичного досвіду багатьох фахівців. Проблема підвищення якості може бути розв’язана тільки за умови докладання спільних зусиль держави, органів управління, керівників і членів трудових колективів. Велику роль у вирішенні проблеми якості відіграють споживачі, що диктують свої вимоги і запити виробникам товарів і надавачам послуг. Якість займає ключову позицію в економічній і соціальній стратегії провідних країн, а рівень якості є надійним індикатором загального стану економіки. Якість продукції залежить від рівня розвитку науково-технічного прогресу і ступеня впровадження його результатів у виробництво. Чим вища якість продукції, тим повніше задовольняються потреби споживачів і ефективніше вирішуються соціально-економічні проблеми розвитку суспільства. Постійне підвищення якості служить засобом подолання кризових ситуацій. Розв’язуючи проблему якості як першочергову, можна досягти стабілізації і підйому економіки.

Відповідно до стандарту ІБО 9000:1994 якість - це сукупність характеристик об’єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені і передбачувані потреби. Незважаючи на те, що в цей час діє редакція міжнародного стандарту ІБО 9000:2005, на думку професора І.І.Мазур, наведене визначення більше відповідає сучасним уявленням про предмет. У новій версії ISO 9000:2005 якість визначається як ступінь, за яким сукупність властивих характеристик відповідають вимогам. Вимога, у свою чергу, трактується як потреба або очікування, яке встановлене, зазвичай передбачається або є обов’язковим. Крім того, зазначається, що термін “якість” може вживатися з прикметником “погана”, “хороша” або “відмінна”. Прийняте міжнародною організацією визначення якості стосується як товарів і послуг, так і процесів виробництва товарів і надання послуг. Будь-яка продукція має відповідати встановленим вимогам. Якість характеризує відповідність товару чи послуги цим вимогам. Властивості товару чи послуги, що характеризують їх придатність до виконання поставлених вимог, називаються ознаками, характеристиками якості. Запропоновані градації у визначенні якості мають стати оцінкою ступеня виконання вимог.

Розуміння необхідності різного підходу до оцінки якості послуг і їх відмінності від якості товару з’явилося приблизно на початку 80-х рр. ХХ ст. Особливістю будь-якої послуги в різних сферах діяльності і виробництва є те, що її відтворення і споживання взаємопов’язані і відбуваються одночасно, а якість залежить від фізичного і психологічного стану надавача послуг.

Вісім принципів досягнення якості

Розробник стандартів ІБО - Всесвітня федерація національних органів із стандартизації, що була заснована у 1947 р., членами якої у 1999 р. були 132 національні організації, з яких 90 - повноправні члени. ІБО 9000 - це комплекс норм і вимог, які ставляться до виробників для забезпечення гарантованої якості продукції. Міжнародні стандарти серії ІБО 9000 були вперше прийняті Міжнародною організацією стандартизації в 1987 р. У 1994 р. серія була переглянута і доповнена. На сьогодні діє вже третя версія ІБО 9000:2000, прийнята в грудні 2000 р. ІСО 9000-2001 “ Системи менеджменту якості. Основні положення і словник” описують 8 принципів менеджменту якості:

Принцип 1. Орієнтація на споживача.

Принцип 2. Лідерство керівника.

Принцип 3. Залучення працівників до процесу підвищення якості.

Принцип 4. Процесний підхід.

Принцип 5. Системний підхід.

Принцип 6. Постійне поліпшення.

Принцип 7. Ухвалення рішень, що базується на фактах.

Принцип 8. Взаємовигідні стосунки з постачальниками.

Принципи якості як невід’ємна частина Міжнародних стандартів серії ІБО 9000 і їх українські аналоги призначені для вдосконалення управління якістю в організаціях будь-якого профілю. Вони є універсальними. Застосування їх на промислових підприємствах і у сфері послуг довело властиву їм високу ефективність і результативність. Згадані принципи не лише створюють фундамент для решти положень цих стандартів, але, що важливіше, забезпечують вищому керівництву основу для впровадження кращої практики управління з метою підтримки системи менеджменту організації. Концепція стандартів ІБО 9000 є концепцією світової співпраці, а не якоїсь однієї країни (або окремої групи спеціалістів). Навіть більше: концепція цих стандартів уже успішно діє практично в усіх країнах світу, і ця обставина зводить ризик помилки під час прийняття організацією рішення про впровадження стандартів ДСТУ ІБО 9000 до мінімуму, якщо не до нуля. Міжнародні стандарти стали інструментом державного управління якістю в багатьох країнах. Ю.Бурневський наводить дані, що з моменту визнання міжнародних стандартів ІБО 9000 станом на квітень 2006 р. у країнах світу стандарт ІБО 9001 застосували більш як 1 млн підприємств, у тому числі приблизно 700 тис. впровадили ІБО 9001:2000.

Світовий досвід досягнення якості продукції

Попередній досвід щодо політики нашої держави та інших країн світу у сфері поліпшення якості товарів і послуг свідчить про те, що необхідні результати можуть бути досягнуті лише в разі застосування комплексного підходу, проведення цілеспрямованої державної політики у цій галузі і проявленої політичної волі. Найбільш знач - них успіхів у галузі розвитку і поліпшення якості товарів і послуг серед країн світу досягли Японія і Сполучені Штати Америки.

Досвід Японії демонструє, що підвищення якості - це робота, яка ніколи не закінчується. В 1945 р. промисловість цієї держави була повністю зруйнована. Але на початку 50-х рр. ХХ ст. японські спеціалісти, залучивши для навчання авторитетних американських учених з управління якістю Е.Демінга і Дж.Джурана, стали успішно використовувати їхні знання і досвід у своїй країні і досягли значних преваг на міжнародному ринку виробів і послуг. М.М.Кане із співавторами наводять такі дані: до 1985 р. на Японію припадало понад половина товарів, що продавалися у світі, таких як фотоматеріали (84%), касетні відеомагнітофони (84%), годинники (82%), калькулятори (77%), високочастотні кухонні печі (71%), телефонні апарати (66%), мотоцикли (55%), кольорові телевізори (53%) та ін. В Японії управління якістю відбувається в загальнонаціональному масштабі, воно стало всеохопною національною ідеєю. За твердженням А.С.Боль- шакова, Японія в сучасному світі займає перше місце за кількістю інформації про якість. На розвиток якості товарів і послуг у цій країні впливають два основних фактори:

- високий рівень державного регулювання якості, включаючи технічне законодавство;

- широка громадська підтримка ідей управління якістю виробів, що включає різні громадські інститути, створену систему матеріального заохочення і мотивації працівників, постійне і широке обговорення проблем якості серед фахівців, навчання і пропаганду ідей якості у засобах масової інформації.

У європейських країнах перетворенню проблеми якості на одну з найпріоритетніших значною мірою сприяє здійснювана Європейською комісією політика у сфері якості, а також щорічні конкурси на здобуття Європейської премії за якість і Європейський тиждень якості. У Європі розпочався справжній бум, пов’язаний з формалізацією і доопрацюванням своїх систем управління для одержання візитної картки виходу на ринок.

По-перше, з’ясувалося, що формалізація й інвентаризація управлінських процесів розкриває недосконалість протікання інформаційних потоків, відсутність окремих зв’язків, виявляють зайві ланки управління. Управлінські функції стають прозорими, чітко визначається відповідальність і статус на всіх рівнях управління. Процес побудови системи якості виявився не такий простий і потребував тотального навчання і залучення консультантів, що одночасно змушені навчати керівників методології розв’язання проблем і командним методам роботи, опису процесів (карти процесів), внутрішньому аудиту.

По-друге, стандарти ІБО 9000 стали дієвим засобом для західного ринку в конкурентній боротьбі з продукцією країн, що розвиваються, та інших держав. Європейське співтовариство постійно розширює перелік продукції, на яку накладені обмеження, пов’язані із сертифікацією на відповідність вимогам ІБО 9000.

По-третє, у зв’язку з жорсткістю відповідальності за випуск неякісної продукції з’явилися вимоги до використання більш жорстких стандартів (наприклад стандарти QS 9000, розроблені в США для автомобільної промисловості).

По-четверте, хоча виконання мінімальних вимог стандартів ISO 9000 відповідає тільки приблизно на 17% вимогам, що ставляться до ідеальної моделі західної компанії, побудована відповідно до стандартів ISO 9000 система якості є базою для впровадження подальших сучасних підходів до управління, що перетворюють компанію у світового лідера. Ці підходи універсальні і охоплюють досягнення різних наук: передачі й обробки інформації, соціології, психології, менеджменту, охорони навколишнього середовища, економіки. Як свідчить міжнародний досвід Японії, США і Європи, управління якістю продукції є одним з найважливіших напрямів роботи щодо підвищення продуктивності праці. М.Г.Круглов і співавтори вважають, що в Європі перемогли ідеї, орієнтовані на систему як основний інструмент забезпечення високої якості продукції і послуг. Це означає відхід від забезпечення якості шляхом сертифікації продукції і перехід до випуску якісної продукції шляхом упровадження систем забезпечення якості. Відповідно до всеохопного підходу до розв’язання проблем якості необхідно строго дотримуватися трьох основних принципів: наявності системи якості у постачальника товарів і послуг; оцінки якості товарів і послуг організацією, незалежною і від постачальника і від споживача, незалежно від існуючої довіри між ними; наявності єдиної системи оцінки відповідності якості товарів і послуг вимогам систем якості постачальників.

Роль держави в досягненні якості продукції

Відомий російський спеціаліст професор В.Г.Версан вважає, що основними цілями державного регулювання у сфері якості є забезпечення безпеки людини і збереження природного місця її існування, підвищення якості і конкурентоспроможності вітчизняних товарів і послуг, а також захист національного ринку. Особливо зроблено акцент на тому, що: в ринковій економіці об’єктом дії держави має бути не якість продукції і послуг, а мотивація поведінки людей у сфері економічних відносин з приводу якості. Держава встановлює норми і рамки таких відносин, створює і укріплює правову, технічну, організаційну та інформаційну інфраструктури, розвиває діяльність зі стандартизації і сертифікації, державного контролю і нагляду, а також ліцензування тощо. Без об’єднання зусиль органів виконавчої влади на основі урядових рішень завдання організації розробки політики якості і програми її реалізації вирішити не вдасться. Найважливішим компонентом державної політики у сфері забезпечення якості, що гарантує довіру виробника і споживача, є незалежна третя сторона. Цій стороні повинні довіряти також і постачальник, і споживач, і сама держава, оскільки вона виступає інструментом державної політики. Основним методом, що забезпечує таку довіру, є акредитація. Вона є важливим інструментом спільної політики у сфері якості на рівні як держави, так і окремих галузей економіки і регіонів.

Серед прав та обов’язків громадянина, що проголошуються у розд. 1 Конституції України, у ст. 42 записано: “Держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів”. Ефективне використання конституційних гарантій можливо лише за умови комплексного підходу до проблем, а саме наявності виваженої довгострокової політики у сфері управління якістю товарів, робіт послуг. Законодавчим підґрунтям розвитку якості продукції в Україні стали такі законодавчі акти: закони України “Про захист прав споживачів” від 12 травня 1991 р. N° 1023-XH; “Про якість та безпеку харчових продуктів і продовольчої сировини” від 23 грудня 1997 р. № 771-97-ВР; “Про стандартизацію” від 17 травня 2001 р. № 2408-Ш; “Про підтвердження відповідності” від 17 травня 2001 р. № 2406-Ш; Господарський кодекс України від 16 січня 2003 р. № 436-IV; “Концепція державної політики у сфері управління якістю продукції”, затверджена Розпорядженням Кабінету Міністрів України від 17 серпня 2002 р. № 447.

У “Концепції ...” визначено, що державна політика у сфері управління якістю продукції (товарів, робіт, послуг) спрямована на підтримку зусиль підприємств та організацій на задоволення потреб споживачів шляхом підвищення якості та конкурентоспроможності продукції, розвитку і впровадження методів управління якістю, розробку механізму запровадження систем управління якістю (СУЯ) та оцінки їх впливу на результативність відносин у системі “інвестор, банк, страховик, виробник, дистриб’ютор, продавець, споживач” з урахуванням узагальненого досвіду розвинених країн та країн з перехідною економікою; визначення заходів правового регулювання, механізмів фінансування, кредитування і державної підтримки підприємств, що запроваджують СУЯ, як інструменту підйому економіки України та її інтеграції у світову господарську систему; підвищення якості життя населення країни.

У “Концепції...” виділено розділ “Державна підтримка впровадження систем управління якістю”. Зазначено, що з метою активізації роботи з упровадження систем управління якістю необхідно забезпечити державну підтримку підприємств та організацій шляхом компенсації (на конкурсній основі) частини їх витрат на розроблення і впровадження цих систем за рахунок цільового кредитування та інших джерел фінансування. Органи виконавчої влади повинні керуватися при цьому таким критерієм, як здатність підприємства чи організації до забезпечення конкурентоспроможності своєї продукції. Підприємства та організації можуть довести своє право на державну підтримку шляхом обґрунтування власних програм поліпшення якості та забезпечення конкурентоспроможності продукції.

У Законі України “Про захист прав споживачів” відповідно до ст. 3 споживачі мають право на належну якість товарів, торговельного обслуговування, безпеку товарів та на необхідну, доступну та достовірну інформацію про кількість, якість і асортимент товарів. Стаття закону зобов’язує державу забезпечити не лише створення інформаційної системи про якість товарів, що реалізуються всіма суб’єктами підприємництва, але і визначити необхідні вимоги, яким мають відповідати ці товари, а також забезпечувати здійснення державними органами контролю за дотриманням суб’єктами підприємницької діяльності цих та інших вимог. Відповідно до ч. 2 ст. 4 цього закону державний контроль за дотриманням прав громадян як споживачів здійснюють, зокрема, місцеві ради, державні адміністрації, Державний комітет стандартизації, метрології та сертифікації України та його територіальні органи, органи і установи державного санітарного нагляду.

У Законі України “Про якість та безпеку харчових продуктів і продовольчої сировини” зосереджено увагу на збереженні і зміцненні здоров’я людини та визнанні її права на якісні й безпечні харчові продукти та продовольчу сировину. Згідно зі ст. 1 якість харчового продукту - це така сукупність його властивостей, що визначає здатність харчового продукту забезпечувати потреби організму людини в енергії, поживних та смако-ароматичних речовинах, стабільність їх складу і споживних властивостей протягом терміну придатності. Безпека харчових продуктів визначається відсутністю загрози шкідливого впливу на організм людини самих харчових продуктів, продовольчої сировини та супутніх матеріалів.

Закон України “Про підтвердження відповідності” визначає правові та організаційні засади підтвердження відповідності продукції, систем управління якістю, систем управління довкіллям, персоналу установленим вимогам та спрямований на забезпечення єдиної державної технічної політики у сфері підтвердження відповідності. Підтвердження відповідності - це діяльність, наслідком якої є гарантування того, що продукція, системи якості, системи управління якістю, системи управління довкіллям, персонал відповідають установленим законодавством вимогам. Законом передбачено такі схеми підтвердження відповідності, як: декларування відповідності - процедура, за допомогою якої виробник або уповноважена ним особа (далі - виробник) під свою повну відповідальність документально засвідчує, що продукція відповідає установленим вимогам; сертифікація - процедура, за допомогою якої визнаний в установленому порядку орган документально засвідчує відповідність продукції, систем якості, систем управління якістю, систем управління довкіллям, персоналу встановленим законодавством вимогам.

У Господарському кодексі України дві статті присвячені якості продукції (ст. 268 і 269). В них ідеться про те, що якість товарів, які поставляються, має відповідати стандартам, технічним умовам, іншій технічній документації, яка встановлює вимоги до їх якості, або зразкам (еталонам), якщо сторони не визначать у договорі більш високі вимоги до якості товарів. Також визначено гарантії якості товарів і претензії, які можуть бути у споживача у зв’язку з наявністю дефективу поставлених товарів.

Закон України “Про стандартизацію” встановлює правові та організаційні засади стандартизації в Україні і спрямований на забезпечення єдиної технічної політики у цій сфері. Відповідно до ст. 4 об’єктами стандартизації є продукція, процеси та послуги, зокрема матеріали, складники, обладнання, системи, їх сумісність, правила, процедури, функції, методи чи діяльність, персонал і органи, а також вимоги до термінології, позначення, фасування, пакування, маркування, етикетування.

Політика держави щодо якості продукції відображена також у цілій низці інших документів. У документах з державної політики визначено необхідність підвищення якості продукції в державі, забезпечення прав громадян в отриманні якісної продукції. В них поставлені такі завдання:

  • необхідність упровадження систем управління якістю на підприємствах і в установах;
  • необхідність створення координаційної ради для забезпечення узгоджених дій у сфері управління якістю на різних рівнях управління;
  • необхідність розширення, а в деяких галузях - налагодження, підготовки і підвищення кваліфікації управлінських кадрів у сфері управління якістю;
  • більш повне відображення зарубіжного досвіду щодо досягнення якості продукції і управління процесами, пов’язаними із цим;
  • популяризація ідей управління якістю продукції в спеціальній і науково-популярній літературі;
  • регулярне проведення науково-технічних конференцій, семінарів та зборів, а також виставок з метою поширення кращого досвіду з удосконалення якості.

Наведено документи, що регламентують якість продукції в Україні:

  1. Указ Президента України від 23 лютого 2001 р. № 113 “Про заходи щодо підвищення якості вітчизняної продукції”.
  2. Розпорядження Президента України від 14 жовтня 2004 р. № 251 “Про підтримку проведення Всеукраїнського конкурсу якості продукції (товарів, робіт, послуг)” - 100 кращих товарів України”.
  3. Розпорядження Президента України від 14 жовтня 2004 р. № 252 “Про підтримку проведення Європейського тижня якості в Україні”.
  4. Постанова Кабінету Міністрів України від 16 листопада 2001 р. №1502 “Про щорічний Всеукраїнський конкурс якості”.
  5. Постанова Кабінету Міністрів України від 11 травня 2006 р. № 614 “Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади” (із змінами, внесеними згідно з Постановою Кабінету Міністрів України від 18 червня 2008 р. № 548).
  6. Постанова Кабінету Міністрів України від 18 червня 2008 р. № 548 “Про внесення змін до Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади”.
  7. Розпорядження Кабінету Міністрів України від 17 серпня 2002 р. № 447-р “Про затвердження Концепції державної політики у сфері управління якістю продукції (товарів, робіт, послуг)”.
  8. Розпорядження Кабінету Міністрів України від 31 березня 2004 р. № 200-р “Про затвердження плану заходів щодо реалізації Концепції державної політики у сфері управління якістю продукції (товарів, робіт, послуг)”.
  9. Розпорядження Кабінету Міністрів України від 26 травня 2004 р. № 332-р “Про затвердження Концепції поліпшення продовольчого забезпечення та якості харчування населення”.
  10. Розпорядження Держспоживстандарту України від 1 жовтня 2007 р. № 26-р “Про організацію проведення Європейського тижня якості в Україні у 2007 році”.
  11. Розпорядження Кабінету Міністрів України від 19 вересня 2007 р. № 745-р “Про затвердження плану заходів на 2008 рік щодо реалізації Державної стратегії регіонального розвитку на період до 2015 року”.
  12. Закон України від 15 січня 2009 р. № 882-УІ “Про внесення змін до деяких законів України щодо створення систем управління якістю, систем екологічного та інших систем управління”.

Розвитком ідей, що були закладені в законодавчому і нормативному полі нашої держави, стало затвердження міжнародних стандартів І80 2000 як національних стандартів якості, що набули чинності на всій території України з 1 жовтня 2001 р. Ці стандарти є, передусім, посібником для всіх, хто хоче впровадити систему якості в кожній організації.

Українські фахівці вважають, що сьогодні є всі підстави для впровадження системи управління якістю адміністративних послуг в органах державного управління і місцевого самоврядування. В організаціях, в роботу яких впроваджується система управління якістю відповідно до вимог ДСТУ 1809001:2009 (МС І80 9001:2008), здійснюється призначення відповідальних; затвердження номенклатури справ; ведення документації; розробка стандартних процедур щодо організації роботи всіх аспектів роботи; проведення внутрішнього та зовнішнього контролю (аудиту); підвищення професійної кваліфікації фахівців тощо.

Виходячи з практичних завдань О.Д.Корвецький і А.І.Літвак на підставі міжнародного досвіду, використовуючи принципи бенчмаркінгу, назвали такі напрями дослідження державної політики у сфері якості продукції в Україні.

  • Характеристика державного законодавства у сфері якості і нормативного регулювання належної якості продукції у державі.
  • Характеристика державної системи сертифікації і стандартизації якості.
  • Оцінка громадської підтримки в колі фахівців і споживачів - населенням і його громадськими організаціями.
  • Широке навчання методам управління якістю і, передусім, керівників.
  • Інформаційне забезпечення якості послуг на всіх рівнях управління в державі.
  • Широка пропаганда та інформування населення через засоби масової інформації щодо ідей, пов’язаних із якістю продукції.

Таким чином, можна констатувати, що на державному рівні відбулися певні зрушення щодо усвідомлення значення і важливості розвитку якості продукції і започатковані певні напрями роботи, які потребують активної участі науковців, керівників і тих, хто безпосереднє виробляє товари та надає послуги.