Вимоги до опису послуги
Систематизуємо підходи до опису послуги для уніфікації відомостей про державні (управлінські, адміністративні, соціальні та ін.) послуги, тобто такі, які надаються від імені держави. Для системного опису кожної послуги необхідно виходити із специфіки повноважень конкретного державного органу та його апарату, що визначені як у завданнях та функціях, окреслених у положенні про орган, так і в нормативно-правових актах усіх рівнів (які регулюють його діяльність). Основою для визначення послідовності процесів, які складають послугу, потрібно вважати факт отримання внаслідок реалізації цих процесів конкретного результату, який має спрямовуватися відомій категорії споживачів у визначені чинними регламентами чи порядками терміни. Ця послуга може надаватися як на безоплатній основі, тобто в межах бюджету органу державної влади, так і на платній основі фізичним і юридичним особам за зверненнями від них та на підставі заздалегідь визначених вимог до змісту звернення, переліку і форм документів, які є підставою для звернення.
Для інформування споживача про державну послугу можна виокремити такі блоки:
– замовник державної послуги (потенційний споживач);
– виконавець державної послуги (та альтернативні виконавці): адреса, довідкові телефони, години прийому громадян, відповідальні виконавці тощо;
– нормативно-правове забезпечення послуги;
– перелік і вимоги до документального супроводження звернення щодо надання послуги (супровідні документи);
– процедура замовлення послуги;
– процеси реалізації послуги в державному органі;
– форма і зміст результату, який має бути наданий споживачу послуги;
– терміни, в які здійснюється послуга;
– підстави, на яких споживачеві може бути не надано послуги.
Алгоритм опису адміністративних послуг
Кожна послуга подається окремим комплектом матеріалів, який повинен містити наступні елементи.
- Назва послуги та відомості щодо наявності інформації про цю послугу (адреса веб-сайта органу і назва розділу, де надано інформацію про послугу; довідник і реквізити його видання та/або інший спосіб інформування потенційного споживача).
- Перелік потенційних споживачів послуги.
- Назва державного органу, який надає послугу, тип і вид послуги.
- Нормативно-правове забезпечення надання послуги повинно включати вичерпні дані щодо актів, на підставі дії яких надається послуга.
- Зміст послуги, який може включати мету послуги та її призначення, а також виключний перелік випадків, згідно з якими розпочинається надання послуги; обставини, які ведуть до відмови в наданні послуги; принципи надання послуги за наявності пільг; перелік, зміст та вимоги до відомостей (включно із зразками оформлення необхідних документів) для звернення до органу щодо надання послуги (надати форму звернення); схему процесу (етапів) надання послуги з визначенням терміну на кожному етапі; опис прав споживача щодо моніторингу реалізації послуги.
- Оплата за надання послуги, якщо вона платна.
- Результати надання послуги.
- Відповідальність за надання послуги.
- Засоби моніторингу процесів надання послуги.
Для оцінки якості надання послуг певним державним органом у багатьох демократичних країнах проводяться спеціальні соціологічні дослідження, що відповідають прийнятим нормам та встановленому порядку надання державних послуг. Доцільним вважається ведення моніторингу, тобто регулярного оцінювання діяльності державного органу в частині надання послуг. Для кожного державного органу має розроблятися перелік показників, які дають змогу оцінити якість послуг, які він надає.
10. Базові терміни, які використовуються для опису процесів надання послуги та застосовані у акті, який є результатом цієї послуги.
Рекомендації ІБО передбачають розробку стандартів надання послуг самими установами, що надають послуги, зокрема Міністерством економіки були підготовлені “Методичні рекомендації щодо розроблення стандартів надання адміністративних послуг”.