Визначення комунікакції
В умовах публічної політики комунікативна функція державного управління набуває первинного значення.
Термін “комунікації” походить від латинського слова “сошшипісо”, що означає “роблю загальним”, “поєдную”.
Поняття “комунікації” має кілька значень. По-перше, це шляхи сполучення (наприклад повітряні або водні комунікації); по-друге, це форма зв’язку (радіо, телеграф); по-третє, це процес передачі інформації (радіо, телебачення, преса, кінематограф); по-четверте, комунікація виступає як акт спілкування, зв’язок між двома або більше індивідами, повідомлення інформації однією особою іншій.
Таким чином, комунікація – це процес двостороннього обміну ідеями та інформацією, який веде до взаємного розуміння. Якщо не досягається взаєморозуміння, то комунікація не відбулася.
Український учений Г.Г.Почєпцов радить використовувати такі наукові підходи до цього об’ єкта. Традиційний підхід, що користується поняттями:
– риторики – мистецтва правильного мовлення, науки про те, як впливати на людей своїм мовленням;
– філософії та логіки – наук, які дали змогу створити моделі реального спілкування людей;
– теорії аргументації – науки, що є, власне, відгалуженням логіки і вчить, як треба переконувати людей, шукати незаперечну аргументацію для доказу власної думки або для спростування думки співрозмовника.
Загальнотеоретичний підхід, що базується:
– на теорії масової комунікації – науці про теоретичні концепції стосовно загальних питань людського спілкування;
– теорії масової комунікації – науці про особливості спілкування з масовою аудиторією;
– семіотиці – науці про знаковий аспект комунікації, яка розглядає знак як вільне поєднання значення (змісту) і форми;
– теорії міжнародних комунікацій – науці, що розглядає такі різновиди діяльності, як урядові переговори, переклад як засіб міжнародного спілкування, менеджмент конфліктних міжнародних ситуацій.
Сучасна теорія комунікацій створила та ускладнила колишні моделі, переходячи від лінійних до нелінійних, а від них – до об’ ємних (спіральних, мозаїчних тощо).
Лінійну модель комунікації запропонував 1942 р. Г.Лассвел, а 1949 року її вдосконалили К.Шєннон і В.Вівер. Модель Г.Лассвела має вигляд:
Комунікатор → звернення → носій звернення → одержувач → зворотний зв’язок.
У цій моделі комунікатор – це людина, від якої виходить звернення. Автор стверджував, що для комунікатора головним є переконаність, ясність намірів, симпатичність та стиль комунікації. Отже, люди, які є симпатичними, відзначаються товаристськістю, сердечністю в поводженні з іншими людьми, мають привабливу зовнішність, здатні сильніше впливати на інших людей і мати від цього певний зиск.
Звернення – це послання у вигляді тексту, воно може набирати будь-якої форми.
Засоби комунікації – це засоби масової інформації, які давно відомі (радіо, телебачення, газети, журнали), так і порівняно нові (факс, Інтернет тощо).
Одержувач – це людина, до якої спрямовано звернення.
Модель Шеннона-Бівера передбачає вплив різних завад, так званих джерел шуму Ця модель має такий вигляд:
Джерело інформації → передавач → сигнал → канал (джерело шуму) → одержувач (отриманий сигнал, місце призначення).
У 1963 р. Г.Малецькі ще більше ускладнив модель Г.Лассвела. Він увів поняття іміджу комунікатора та іміджу одержувача і розглядав їхній взаємовплив, а також вплив одержувача на канали комунікації та на саме звернення. Він виділив у галузі зворотних зв’язків поняття “тиск та примус”, розглядаючи тиск на комунікатора з боку змісту повідомлення та засобів інформації, а останніх, у свою чергу, – також і на одержувача повідомлення. Він відокремлював три рівні аналізу тиску та примусу для одержувача (соціальне оточення, належність до цільової аудиторії та самоімідж), а для комунікатора запровадив додатково ще два рівні (характер впливу засобів інформації та суть команд комунікатора).
До об’ємних моделей належать моделі Г.Ньюкоша (1953) та С.Бейкера (1968). Модель Ньюкоша в загальному вигляді створює три взаємозв’язані точкові об’єкти. До них належать комунікатор, адресат та об’єкт, про який ідеться. Коли комунікатор та адресат ставляться один до одного позитивно, то так само вони ставитимуться і до об’єкта. Це збалансований трикутник. У разі, коли існує загальне негативне ставлення до об’єкта, тобто незбалансований варіант, потрібно знайти засоби для зміни такого ставлення.
Модель комунікації Бейкера – це куб, який складається з маленьких кубиків (на зразок кубика Рубіка). Чотири грані куба відповідають джерелу, одержувачу, самому зверненню і каналу комунікації. Усі кубики перебувають у безперервній взаємодії між собою, щоразу стикаючись цими чотирма гранями.
У 1963 р. Ф.Дєнс запропонував спіральну модель комунікації, оскільки, на його думку, лінійні та циркулярні моделі комунікації мають загальний недолік – вони використовують комунікативний цикл, тоді як спіральна модель розвитку дає геометричні докази того, що комунікації просуваються вперед, повторюючи пройдені шляхи розвитку на новому рівні.
Цікавою є модель “інформаційних воротарів”, яка опрацьовувалась кількома дослідниками протягом 15 років. Вони розробили теорію про особливий різновид людей, які стають отримувачами та інтерпретаторами новин (інформації) для своєї малої групи. Кожне повідомлення, на думку цих дослідників, проходить крізь численні ворота, одні з яких стоять нароствір, інші – майже зачинено. Інформаційні “воротарі” сприймають потік повідомлень, на підставі власних критеріїв оцінюють (від 1 до 10) міру важливості новин (або їхніх комбінацій), а потім доводять до своєї малої групи вже не самі новини (інформацію в первинному вигляді), а скоріше власну думку про них. Відбір залежить від багатьох факторів: освіти цих “воротарів”, їхніх життєвих цінностей, постанов, норм і традицій організацій, що в них “воротарі” працюють. Основною проблемою цієї моделі є визначення авторитарних осіб (“воротарів”).
Комунікативний процес
Комунікативний процес є взаємодією між різними учасниками спілкування, в якому обмінюються інформацією, включаючи в себе динамічні зміни фаз формування, передачі, отримувати, дешифрування та використання інформації в обох напрямах між комунікаторами.
Для опису процесу передачі інформації, синтезу комунікативних навичок у загальній теорії спілкування використовується поняття “комунікаційного процесу”.
Процес комунікації – це процес передачі інформації від однієї особи до іншої, або між групами людей (груп та суспільних інституцій, тощо) через різні канали та через різні способи спілкування.
Наведемо класифікацію комунікацій, розроблену Ф.І.Шарковим. Він виділив наступні типи комунікацій:
– величини комунікаційного процесу, що беруть у ньому участь: масової комунікації (виникає, якщо повідомлення отримує і використовує велика кількість людей); середньої (між країнами і всередині великих соціальних груп – внутрішнього зв’язку); місцевих (intra-family, у невеликих групах – intra-group);
– шляхом встановлення та утримання контактів спілкування – на пряме і дистанційне керування;
– з ініціативи комунікаторів спілкування – на активний, пасивний;
– ступінь організації спілкування – на випадкові і організовані;
– залежно від напряму потоку інформації – на горизонтальні і вертикальні. Вертикальні комунікації, у свою чергу, поділяються за спаданням та за зростанням. Горизонтальні комунікації, які відбуваються між членами групи, що мають однаковий ранг у системі управління організацією, між друзями, еквівалентної групи в суспільстві;
– залежно від системи знаків спілкування – на усні та невербальні.
Комунікаційна мережа
Комунікаційна мережа – це поєднання певним чином осіб, які беруть участь у комунікаційному процесі за допомогою інформаційних потоків. У даному разі розглядаються не особи як такі, а комунікаційні відносини між ними. Комунікаційна мережа включає потоки послань чи сигналів
між двома чи більше особами. Комунікаційна мережа концентрується на відпрацьованих в організації зразках цих потоків, а не на тому, вдалось чи ні передати значення чи зміст послання. Однак комунікаційна мережа може впливати на скорочення чи збільшення розриву між надісланим і отриманим значенням.
Для досягнення цілей організації та ефективного обміну інформацією використовуються вихідні, низхідні, горизонтальні та діагональні комунікації.
Вихідні комунікації, як правило, здійснюються у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок. Метою їх є оповіщення вищого ешелону влади (вищого керівництва) про те, що робиться на більш низьких рівнях ієрархічної системи. В Японії, США та інших країнах створюються спеціальні групи працюючих (осередки якості), завданням яких є розробка і регулярне інформування керівництва про проблеми, що виникають, і шляхи їх розв’язання.
Існують певні правила успішного здійснення вертикальних комунікацій: а) правильний, ввічливий стиль мови; б) достатня гласність, що унеможливлює домисли, плітки; в) недопущення дріб’язкової опіки над підлеглими; г) недопущення передачі інструкцій, вказівок від вищого керівника безпосередньо до останнього адресата, що веде до втрати відповідальності, порушення встановленої ієрархії.
Перед низхідними комунікаціями ставиться завдання довести до відома і свідомості підлеглих і нижчих організацій про зміст рішень, що приймаються на вищих рівнях, стратегічні напрями майбутньої діяльності.
Яскравим прикладом горизонтальної комунікації є обмін інформацією між різними відділами та іншими структурними підрозділами, в результаті чого досягається координація і узгодження діяльності для досягнення загальних цілей організації. Умовою ефективного здійснення горизонтальних комунікацій є чіткий розподіл обов’язків, повноважень і відповідальності структурних підрозділів, дотримання службової етики взаємовідносин, використання сучасних засобів зв’язку тощо.
Діагональні комунікації – це комунікації з іншими керівниками та з іншими підлеглими.
Комунікації між організацією і зовнішнім середовищем здійснюються у низхідному і висхідному напрямах. Тут використовуються різноманітні засоби.
У відносинах першочергове значення надається створенню сприятливого образу, “ іміджу” організації на місцевому, загальнонаціональному та міжнародному рівні.
З урядом організація спілкується, заповнюючи численні звіти про фінанси, про можливість кар’єри, щодо пільг.
Використовуючи лобізм і роблячи внески на користь різних політичних груп, комітетів, організація намагається впливати на зміст майбутніх законів, постанов. Організації доводиться також підтримувати ділові зв’язки з профспілками.
Велику питому вагу має особиста комунікація, або безпосередні контакти між працівниками, під якою розуміються всі види обміну інформацією, що мають місце між людьми. Вона набуває таких форм: комунікація між двома людьми, комунікація між індивідом і групою, комунікація в середині групи.
Характер комунікаційної системи будь-якої організації великою мірою залежить від типу структурних систем, що використовуються для побудови управлінської системи. Структуру прийнято зображати позиціями (окремі особи, організації, структурні підрозділи, технічне обладнання та ін.) і зв’язки між ними. Перелічено основні типи структурних схем: лінійна, кільцева, сотова, багатозв’язкова, типу “колесо”, ієрархічна, зіркова тощо.
У мережах типу “кільце” члени групи можуть комунікувати тільки з тими, хто розташований поряд з ними. У мережах типу “колесо” представлена формальна, централізована ієрархія влади, за якої підлеглі комунікують один з одним через свого керівника. Об’єктивною основою такої ситуації є те, що особа, яка перебуває в центрі “колеса”, має більше комунікативних зв’язків, ніж інші члени групи. Він отримує більше послань, частіше визнається іншими членами групи лідером, більше соціально впливає на інших членів групи, звичайно несе більшу відповідальність за передачу інформації, від нього більше ніж від інших очікується остаточне розв’язання проблеми.
Аналогічна картина спостерігається в мережах “У”. Такі мережі називаються централізованими і можуть бути ефективними, якщо розв’язуються прості проблеми. Інший тип владної ієрархії становлять мережі типу “ланцюг”, в яких поєднуються горизонтальні зв’язки – елементи децентралізації. Всеканальні мережі представляють повністю децентралізовані групи. Звичайно це є необхідним, коли потрібна участь усіх у розв’язанні складних проблем. Такий підхід називають ще відкритими комунікаціями.
Знання типів комунікаційних мереж особливо важливо для розуміння відносин влади і контролю в організації. Відомо, що приховуванням чи централізацією інформації підтримуються владні стосунки.
Характер взаємозалежності робіт і людей у групі чи організації буде визначати тип більш ефективної комунікаційної мережі. Серйозною перешкодою в налагодженні ефективних комунікацій у ділових організаціях є авторитарне ставлення адміністрації до підлеглих, нечіткість або небажання керівників виконувати свої обов’язки, відсутність здорової атмосфери у розробці ділової політики і мотивації для спілкування працівників між собою, неправильне визначення прав і відповідальності, страх керівників і підлеглих за наслідки при передачі надто відвертої інформації.
До суб’єктивних факторів, що знижують ефективність контактів між окремими працівниками, слід віднести той факт, що люди, які обмінюються інформацією, по-різному тлумачать одні і ті ж самі поняття, мають неоднаковий рівень знань, перебувають у різному емоційному стані та ін. Тому в процесі спілкування і передачі інформації виникають перешкоди, спотворення інформації, непорозуміння, уповільнення інформаційного процесу тощо. До того ж потрібно мати на увазі, що одержувачі інформації сприймають насамперед ту інформацію, яку вони сподіваються одержати, та іноді ігнорують дані, які суперечать уявленням, що в них склалися.
Дослідження свідчать, що ефективність горизонтальних комунікацій сягає 90%. Це пояснюється тим, що люди, які працюють на одному рівні управління, добре розуміють характер праці своїх колег. Вертикальні комунікації менш ефективні, ніж горизонтальні. Дослідження показують, що тільки 20-25% інформації, яка виходить від дирекції, доходить до робітників і правильно розуміється ними.
Крім офіційних (формальних) комунікацій, у менеджменті важливу роль відіграють неформальні (неофіційні) комунікації. На практиці офіційні структури та офіційні комунікації – це лише частка айсберга, яку видно над водою. Чимало питань розглядаються та вирішуються неформально групами, що не наділені офіційними повноваженнями і які створені на базі дружніх стосунків, старих шкільних зв’язків, належності до однієї партії, національного походження, релігії та інших загальних інтересів. Зарубіжна преса іноді пише про “кухонні кабінети” багатьох президентів США, вплив яких поширюється далі впливу офіційно створених кабінетів і “виконавчих комітетів”.
Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільноти при збереженні індивідуальності кожного її елемента. В окремих актах комунікацій реалізуються управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції) і фактична (пов’язана з установленням контактів) функції.
У своїй основі процес комунікації становить процес руху інформації в ланцюгу “відправник – канал – одержувач”, реального або потенційного зв’язку у формі діалогу, а також впливу на керований об’єкт, який досягається в результаті обміну повідомленнями.
Аналіз викладених у науковій літературі положень дає можливість визначити, що комунікативну діяльність можна розглядати і як внутрішню складову державно-управлінського процесу, і як зовнішньо- та внутрішньоспрямовані зв’язки з громадськістю і персоналом, що вимагає своїх правил, методів, засобів, технологій. Отже, можна стверджувати, що до комунікативної діяльності належать три блоки завдань:
– забезпечення інформаційного обслуговування органів державної влади і органів місцевого самоврядування;
– налагодження комунікації з “внутрішніми клієнтами” – державними службовцями та посадовцями місцевого самоврядування;
– забезпечення комунікативної взаємодії із “зовнішніми клієнтами” – громадянами (населенням й інституціональними структурами громадянського суспільства).
Одними з основних суб’єктів реалізації комунікативної політики є комунікативні підрозділи органів державної влади, які потребують поліпшення організаційної складової їх діяльності в структурі органів виконавчої влади. Комунікативна політика держави має забезпечити створення розвинутих інституціалізованих комунікацій між владою та громадянами, на принципово нових засадах – рівній партнерській взаємодії. За умов зміни управлінської парадигми з інформаційної на комунікативну, здійснення низки заходів щодо реалізації нової – комунікативної політики влада зможе скоротити дистанцію між інституціями владними та громадянського суспільства і досягти повної суспільної злагоди та взаєморозуміння.